Fallstudie „Sanitär-Shop“

Sanitär-Shop
Zeitraum: Januar 2015 - Februar 2016
Thema: Sanitär
Leistung: Verbesserung Google Suggest

Erfolg des Kunden:

Innerhalb der laufenden Zeit des Projekts konnten zielführende Erfolge verbucht werden. Bei Bewertungsportalen wie Ciao oder dooyoo fand in der Zeit von Januar 2015 bis Februar 2016 eine deutliche Steigerung der Bewertungspunkte statt. Die zu erreichende Höchstzahl der fünf Sterne wurde mit mehr als vier Sternen annähernd erreicht. Auch bei der Preissuchmaschine Idealo sowie bei Google AdWords konnten die gewünschten fünf Sterne fast erzielt werden. Insgesamt war so die negative Stimmung gegen das Unternehmen ausgelöscht.

Auch die negativen Wortvorschläge innerhalb der Google Suche waren am Ende des Projektzeitraums eliminiert. Statt der Begriffe „Insolvenz“ oder „Abzocke“ gab es nur noch positiv besetzte Suggestions seitens Google, wie zum Beispiel die Begriffe „Erfahrungen“ oder „Gutschein“. Sofern Kunden nun den Namen des Onlineshops in die Suchleiste bei Google eingeben, werden ihnen keine negativen Wortvorschläge mehr angezeigt.

Die positive Reputation des Unternehmens Sanitär Online-Shop war somit wieder komplett hergestellt.

Was war geschehen?

Mit über 450 Bestellungen pro Tag hatte das Unternehmen eine gute Basis, um erfolgreich zu agieren. Allerdings gab es plötzliche Logistik-Probleme, die eine reibungslose Abwicklung der Bestellungen nicht mehr garantierten. Zusätzlich fand eine interne Umstellung des Warenwirtschaftssystems statt, die das Problem verschärfte. Bestellungen erreichten die Kunden zum Teil wesentlich später als versprochen oder mussten sogar storniert werden.

Über verschiedene Bewertungsplattformen im Internet fand ein regelrechter Shitstorm statt, der dem Unternehmen ernsthaft zu schaden drohte. Zusätzlich gab es Konkurrenten, die die Situation des Unternehmens auszunutzen versuchten, indem sie in einschlägigen Foren die Gerüchte einer nahestehenden Insolvenz von Sanitär Online-Shop streuten. Zusammen ergaben die oben genannten Punkte ein deutlich negatives Gesamtbild des Shops, das sich anfing auf die wirtschaftliche Situation auszuwirken.

Ziele:

Um dem schwindenden Umsatz entgegen zu wirken, übernahm reputativ im Januar 2015 das Reputationsmanagement des Sanitär-Shops. So sollte der Bestelleinbruch von 30 Prozent ausgeglichen sowie die Kundenzufriedenheit wieder erhöht werden. Zusätzlich sollten die negativen Wortvorschläge im Zusammenhang mit dem Unternehmen innerhalb von Google Suggest eliminiert werden.

Reputation Fallstudie - Google Suggest
Google Suggest Beispiel ?
Mit über 450 Bestellungen pro Tag hatte das Unternehmen eine gute Basis, um erfolgreich zu agieren. Allerdings gab es plötzliche Logistik-Probleme, die eine reibungslose Abwicklung der Bestellungen nicht mehr garantierten. Zusätzlich fand eine interne Umstellung des Warenwirtschaftssystems statt
Reputation Fallstudie - Google Suggest
Google Suggest Beispiel ?
Mit über 450 Bestellungen pro Tag hatte das Unternehmen eine gute Basis, um erfolgreich zu agieren. Allerdings gab es plötzliche Logistik-Probleme, die eine reibungslose Abwicklung der Bestellungen nicht mehr garantierten. Zusätzlich fand eine interne Umstellung des Warenwirtschaftssystems statt

Unsere Vorgehensweise:

  • Analysieren: Im ersten Schritt wurden Bewertungen analysiert und deren Ursprung identifiziert. Das war unter anderem für die erfolgreiche Eliminierung der schädlichen Bewertungen nötig.So sollten die Quellen herausgefunden werden, die negative Bewertungen und Google Wortvorschläge verursachten.
  • Gegenmaßnahmen: Nachdem die Quellen der negativen Reputation ausfindig gemacht werden konnten, sollten gezielte Gegenmaßnahmen stattfinden, die zum Löschen, verdrängen und Überschallen der schlechten Stimmen im Netz beitrugen.
  • Umsetzung: Definierte Maßnahmen wurden umgesetzt. Sollte eine Maßnahme nicht greifen oder nicht den gewünschten Erfolg versprechen, werden nachfolgende Maßnahmen getroffen, die auch vorab definiert wurden.
  • Messen: mittels durchdachter Analyse- und Kontrollverfahren werden die Ergebnisse der ersten Bereinigungsrunde gemessen und deren Erfolg ausgewertet.
  • Folgerunde: Damit die positiven Ergebnisse auch langlebig sind, wird im Anschluss der gesamten Maßnahmen eine Folgerunde eingeleitet, die den dauerhaften Erfolg der positiven Reputation garantiert.

Umsetzung im Detail:

  • Eigene Inhalte geschickt platzieren!
  • Um den negativen Bewertungen entgegen zu wirken, hilft eine Strategie, die sich mit dem Setzen des hochwertigen Contents befasst. Zum einen wurde ein eigener Blog gestartet, der mit erklärendem Text den potenziellen Kunden überzeugt und die Fachkompetenz des Unternehmens unterstreicht.
  • Mithilfe einer ausgeklügelten Suchmaschinenoptimierung wurden die eigenen Inhalte des Blogs gestärkt und Links, beziehungsweise Empfehlungen gezielt eingesetzt. So konnten die Top-10-Ergebnisse bei der Suchmaschine Google mittels eigener Inhalte und InSite-Links reserviert werden. Im Ergebnis fand ein User so bei Google nur positive Beiträge zu dem Sanitär Online-Shop.
  • Auch soziale Netzwerke machen einen Großteil eines konzeptionellen Reputationsmanagements aus. Im Bereich Social Media ist für Google vor allem ein Konglomerat aus den eigenen Dienstleistungen entscheidend. Darunter fallen Google+ und YouTube, aber auch die Google News spielen eine wichtige Rolle. Sie werden innerhalb der Suchergebnisse von Google bevorzugt gelistet. So wurde ein Google+-Profil erstellt, bei dem die Bewertungsfunktion deaktiviert wurde. Zudem fanden über das Profil fortlaufende Postings statt, die im weiteren Verlauf mit Links und Empfehlungen gestärkt wurden.
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