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Google Bewertungen löschen lassen

Google Bewertungen sind für viele Unternehmen, Restaurants, Bars und andere Freizeiteinrichtungen ein echter Erfolgsfaktor. Suchen User auf Google explizit nach einem Unternehmen oder erhalten dieses als Treffer einer verwandten Suchanfrage, so wird ein Kurzprofil inklusive vorhandener Bewertungen des Unternehmens prominent auf der Suchergebnisseite ausgespielt. Zudem sind diese auch auf Google Maps sichtbar.

Bereits wenige negative Bewertungen können dabei nachhaltig das Image eines Unternehmens beschädigen und verhindern, dass potentielle Kunden eine Bestellung tätigen oder das Unternehmen vor Ort besuchen. Für Unternehmen ist es daher essentiell zu verstehen, dass Kunden Google nicht nur für eine sachliche Suche nach Informationen nutzen, sondern auch zum Einholen von subjektiver Meinungen. Kaum ein Tool ist dafür so schnell und übersichtlich angelegt wie die Sterne-Skala, auf der Google Unternehmen von Usern bewerten lässt.

Und gerade weil negative Bewertungen einen derartigen Einfluss auf den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens haben können, ist es wichtig, hier kontrollierend eingreifen zu können. In diesem Ratgeber geht es um die technischen und rechtlichen Möglichkeiten, mit denen Unternehmen Google Bewertungen löschen lassen können.

So funktionieren Bewertungen auf Google

Mit Google My Business können Unternehmen ihre Präsenz in der Googlesuche selbst verwalten. Hierfür muss sich das Unternehmen über die Eingabe eines per Post zugesandten Codes verifizieren und erhält anschließend viele Möglichkeiten seinen eigenen Eintrag zu gestalten. Jedes bei Google eingetragene Unternehmen, ob selbst oder fremd angelegt, kann aber von den Usern bewertet werden.

Die einzige Voraussetzung dafür ist, dass der bewertende User selbst ein Google-Konto besitzt, das ist aber kein technisches Hindernis. Jeder Nutzer eines Android-Smartphones, Besitzer eines Gmail- oder YouTube-Kontos hat einen Account bei Google über den Bewertungen getätigt werden können. Diese können als einfache Sterne-Bewertung mit optionaler Rezension in Textform abgegeben werden.

Google Bewertungen löschen lassen über Google selbst

Google selbst besitzt einige Tools, um Bewertungen zu entfernen. Hierbei ist eine Art erweitertes Community Management gefragt, nur dass Google eben als Mediator fungiert. Ganz transparent ist das nicht immer, auch wenn Google zumindest in der Theorie recht trennscharfe Richtlinien für Bewertungen und Kommentare besitzt. Oftmals haben Unternehmen mit frühzeitiger Eingabe eine gute Chance, Bewertungen entfernen zu lassen, wenn sie gegen eine der folgenden Richtlinien verstoßen:

  • Werbung – Wird eine Rezension genutzt, um Werbung für einen Konkurrenten zu machen, so ist diese unzulässig. Oftmals ist dies tatsächlich nur ein transparenter Versuch der Werbung und Platzierung von Keywords.
  • Spam – Nutzer dürfen weder unwahre Tatsachenbehauptungen aufstellen noch ein und dieselbe Bewertung von mehreren Accounts abgeben. Letzteres kann über das mehrfache Abgeben schlechter Rezensionen besonders schnell rufschädigend sein.
  • Thematischer Zusammenhang – Das Abgeben von Rezensionen, die nichts mit dem Unternehmen zu tun haben oder nicht auf eigener Erfahrung basieren.
  • Netiquette – Anstößige oder verletzende Formulierungen, Hetze, Mobbing und persönliche Angriffe können gemeldet werden.
  • Interessenkonflikte – Bezahlte Rezensionen (ob positiv oder negativ) oder Bewertungen des eigenen Unternehmens sowie unbegründet negative Bewertungen der Konkurrenz sind unzulässig.
  • Personenbezogene Daten – User dürfen in Rezensionen keine personenbezogenen Daten oder vertrauliche Informationen (Kreditkarten- und Kontodaten, Ausweisnummer) etc. abgeben.
  • Illegaler Inhalt – Eine unwahre oder beleidigende Rezension (auch Schmährede), die ausschließlich den Zweck der Diffamierung hat, kann entfernt werden. Dies ist der häufigste Grund für die Löschung negativer Kritiken.
  • Sexuelle Darstellungen, Hassrede oder urheberrechtlich geschützte Inhalte – Weder sexuell geprägte oder formulierte Rezensionen, noch zu Hass oder Gewalt aufrufende Bewertungen oder urheberrechtlich geschützte Bewertungen dürfen bei Google abgegeben werden. Dies trifft auch auf Bewertungen zu, die von Dritten erstellt und kopiert wurden.

Google selbst beruft sich darauf, dass die Rezensionen informativ und aufschlussreich sein sollen. Dies ist natürlich nicht nur im Interesse der bewerteten Unternehmen, sondern auch von Google selbst. Ein nicht korrekt funktionierendes Bewertungssystem fällt letztlich auch negativ auf Google selbst zurück, da die User sich nicht mehr auf die Google Bewertungen verlassen können. Das ist eine gute Nachricht für Unternehmen, da Google im Zweifelsfall Bewertungen eher entfernt.

Wie können Bewertungen entfernt werden

Hierfür stehen Unternehmen verschiedene Tools zur Verfügung, das einfachste ist das Fähnchen am Kommentar. Mittels dieses Fähnchens können Unternehmen einen Verstoß oder Missbrauch melden. Dies sollte nach dem Ausfüllen eines Fragebogens zu einem Prüfverfahren führen, allerdings findet dies bei Google kaum statt. Dies liegt vor allem am Umfang der Bewertungen und entsprechend auch der Meldungen, gleichzeitig arbeitet Google nur mit geringem Personal. Größere Seitenbetreiber und Unternehmen haben hier einen längeren Hebel als kleine Restaurants oder Arztpraxen. Gemeldet werden können Verstöße über Google My Business oder aber über Google Maps.

Eine andere Möglichkeit ist der Gang zum Anwalt, ein anwaltliches Schreiben an Google genügt meist, damit Google eine Bewertung entfernt. Das gilt in Deutschland übrigens auch für reine Ein-Sterne-Bewertungen. Laut einem Urteil des Bundesgerichtshofes (März 2016) muss eine solche Kritik sachlich begründet sein, lediglich einen Stern abzugeben, ist daher unzulässig. Schließlich ist dadurch nicht einmal klar nachvollziehbar, dass es sich tatsächlich um einen echten Gast handelt.

Besseres Community Management und bessere Bewertungen

Neben dem Entfernen negativer Bewertungen ist es im digitalen Reputationsmanagement für Unternehmen aber auch umso wichtiger, proaktiv auf ihre Kunden zu zugehen und negativen Bewertungen vorzubeugen. Selbst wenn negative Bewertungen nicht entfernt werden oder aber die beantragte Löschung einige Zeit in Anspruch nimmt, kann ein professionelles Community Management Unternehmen zu mehr Kunden verhelfen. Werden Kunden aktiv dazu aufgerufen, eine Bewertung abzugeben und erhalten etwa bei digitaler Transaktion oder aber auf Flyern und Aufklebern einen Call to Action, so werden diese häufiger eine Rezension abgeben. Und weil die meisten User schlichtweg den Bewertungsschnitt sehen, ist es für Unternehmen wichtig, möglichst viele positive Bewertungen zu sammeln. Zwar stehen die Chancen gut, falsche, unwahre oder beleidigende Bewertungen auf Google löschen zu lassen, doch selbst im besten Fall kann dieser Prozess mehrere Tage in Anspruch nehmen.

Eine weitere Chance des proaktiven Reputationsmanagements findet sich im direkten Kontakt mit dem Bewertenden. Das ist natürlich nicht in allen Fällen sinnvoll, aber ernst gemeinte Kritik sollte von Unternehmen auch entsprechend bewertet werden. Über den Google Account haben Unternehmen die Chance, mit Usern in Kontakt zu treten und diese nach ihrer Meinung, Verbesserungsvorschlägen oder einer zweiten Chance zu fragen. Schließlich können User ihre eigenen Bewertungen leicht revidieren oder aber löschen.

Erfolgreiches Reputationsmanagement auf Google muss schließlich nicht immer einen Gang zum Anwalt bedeuten. In vielen Fällen kann es sinnvoller sein, über eine professionelle Agentur mit den Usern in Kontakt zu treten und Google Bewertungen positiv zu verwalten als lange Rechtsstreits in strittigen Fällen zu suchen.