Alexander Hundeshagen

Geschäftsführer
reputativ GmbH
+49 531 37960070

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    Bewertungsmanagement

    Ob zu Restaurants, Onlineshops oder Ärzten: Meinungen von Usern im Netz gibt es zu fast jeder erdenklichen Branche. Bewertungen sind allerdings nicht immer im Sinne eines Unternehmens – oft hinterlassen User auch Beschwerden online, die den Ruf einer Marke empfindlich schädigen können. Mit unserem Bewertungsmanagement sind Sie vor einem Reputationsverlust durch negative Bewertungen geschützt.

    2015
    Gründung
    150+
    kreative Köpfe
    1000+
    Zufriedene Kunden

    Vorzüge eines professionellen Bewertungsmanagements mit reputativ

    Monitoring Tool

    Monitoring und Analyse aller relevanten Bewertungsportale durch unser eigenentwickeltes Monitoring-Tool.

    Individuelle Strategie

    Ausgefeilte und erprobte Strategieentwicklung zur Generierung von Bewertungen der relevanten Zielgruppe.

    Kommentierung

    Schnelle und effektive Moderation von Bewertungen und einem adäquatem Community Management.

    Projektmanagement

    Individueller Maßnahmenplan und Erfassen des Status Quo durch Ihren persönlichen Ansprechpartner.

    Starke Marken bauen auf uns

    Unsere Kunden

    XXXLutz
    Europcar Autovermietung
    NORMA24
    Fritz Berger
    Gravis

    Unsere Leistungen

    Moderation von Bewertungen

    Nicht nur das Erstellen, sondern auch die Moderation von Bewertungen übernehmen unsere Experten für Sie. Denn mit einem schnellen Handeln beugen Sie der weiteren Verbreitung von negativen Kommentaren oder Inhalten zu Ihrer Marke oder Ihrem Unternehmen vor.

    Bewertungsakquise

    Jedes Unternehmen sollte ein großes Interesse daran haben, dass positive Beiträge zu ihnen im Netz existieren. Denn Bewertungen sind nicht nur für User interessant. Auch Ihnen helfen authentische und vorteilhafte Inhalte sowohl bei der Neukundengewinnung als auch der Stammkundenbindung.

    „Die Menschen neigen dazu, das schlechte eher zu glauben, als das Gute.“
    Giovanni Boccaccio
     

    Lassen Sie Bewertungen für sich sprechen

    Sowohl in Social Media Netzwerken, auf Bewertungsportalen als auch in anderen Online-Medien: Die Experten von reputativ überwachen alle Bewertungen verschiedenster Quellen zu Ihrer Marke. Bei Veränderungen werden Sie so schnell wie möglich benachrichtigt, damit Sie den Überblick behalten.

    Bewertungen sind die Basis vieler Kaufentscheidungen. Wenn negative Bewertungen zu einem Unternehmen vorliegen, sehen die meisten User aus Angst vor schlechten Erfahrungen von einem Kauf ab. Als Marketinginstrument nimmt das Bewertungsmanagement deshalb einen hohen Stellenwert ein. Sobald ein negativer Eintrag öffentlich auf Webseiten oder den bekannten Portalen sichtbar ist, kann sich das negativ auf die Reputation einer Marke oder eines Unternehmens auswirken. Negative Meinungen können jederzeit auf Empfehlungsportalen auftauchen und Ihrer Reputation schaden. Mit unserem Bewertungsmanagement müssen Sie sich jedoch keine Gedanken machen: Wir helfen Ihnen, Ihre positive Reputation wieder herzustellen.

    Unser Team

    Ihre Reputations-Experten

    Alexander Hundeshagen
    Geschäftsführer
    reputativ GmbH
    Martin Wicke
    Head of Sales und Marketing
    Fiona Luttermann
    Teamleiterin Reputation/PR

    reputativ® - Unser Know-How

    Bewertungsmanagement als effektives Instrument für das Online-Reputationsmanagement

    Kundenbewertungen und damit die Notwendigkeit eines professionellen Bewertungsmanagements sind zunehmend auf dem Vormarsch. Bevor sich Kunden für ein Produkt, eine Dienstleistung oder ein Unternehmen entscheiden, recherchieren sie im Internet zunächst bei Google, auf Händlerplattformen oder bei Bewertungsportalen nach Erfahrungen von Nutzern. Kaum etwas anderes hat so großen Einfluss auf die Kaufentscheidung wie eine Online-Bewertung. Aktuelle Umfragen belegen, dass 50 Prozent der Befragten eher dazu geneigt sind, auf den Kauf eines Produkts zu verzichten, wenn sie eine negative Bewertung gelesen haben. Positiv bewertete Produkte hingegen verkaufen sich besser. Damit wirkt sich eine Kundenbewertung, -rezension oder ein Testbericht direkt auf den Umsatz und schließlich auch die Reputation eines Unternehmens aus.

    Bewertungen und Bewertungsmanagement wirken sich nachhaltig auf das Unternehmensimage aus

    Kundenbewertungen sind für Firmen, die sich im Internet präsentieren, ein wichtiges Feedback. Sie zeigen Stärken, aber vielmehr noch Schwachstellen bei Produkten und Dienstleistungen auf und bieten so eine Chance für Verbesserungen. Denn zufriedene Kunden geben viel seltener Bewertungen ab als solche, die eine schlechte Erfahrung gemacht haben und enttäuscht sind. Ein aktives Bewertungsmanagement, das es ermöglicht, Bewertungen und Kundenmeinungen zu moderieren und zu steuern, kann negative Entwicklungen und Effekte frühzeitig abfangen.

    Als Bestandteil des Online Reputation Managements kann es die Wahrnehmung einer Marke oder eines Unternehmens im Internet steigern und verbessern. Neben der Online-Reputation und Auswirkungen auf das Image sind Kundenbewertungen ein wichtiger Faktor im Local SEO. In der Google-Suche werden die bei Google eingegangenen Bewertungen im Google My Business-Eintrag (GMB) eines Unternehmens ausgespielt. Der GMB-Eintrag spielt vor allem im Rahmen der mobilen Suche und der Suche über Google Maps eine entscheidende Rolle. Bei lokalen Suchanfragen können GMB-Einträge, die eine hohe Anzahl an Bewertungen und einen guten Bewertungsscore aufweisen, in den lokalen Rankings bevorzugt ausgespielt werden.

    Verschiedene Formen von Bewertungen jederzeit auf einer Vielzahl von Portalen

    Das Bewertungsmanagement bezieht sämtliche Online-Kanäle ein und reagiert auf relevante Einträge. In nahezu jeder Branche haben Internetnutzer die Möglichkeit, ihre Erfahrungen mit Produkten, Dienstleistungen oder Firmen auf branchenspezifischen oder allgemeinen Bewertungsportalen zu teilen. In Form von Kommentaren, Rezensionen, Testberichten, Sternebewertungen, Empfehlungen oder Beschwerden hinterlassen User ihr Feedback, ob positiv oder negativ.

    Arbeitnehmer bewerten ihre Arbeitgeber auf Kununu, Urlauber können ihre Meinungen und Erfahrungen auf Urlaubsportalen wie HolidayCheck, Trivago oder TripAdvisor teilen. Auf Händlerportalen wie Amazon oder Ebay, sind Verkäufer direkt von den Bewertungen und Meinungen der Kunden abhängig. In Online-Foren, sei es auf der firmeneigenen Webseite oder allgemeinen branchenbezogenen Foren, in Online-Shops oder auf der Unternehmensseite finden sich ebenso Einträge und Bewertungen wie auf den Social Media Plattformen, seien es Tweets bei Twitter oder Kommentare von Beiträgen bei Facebook oder Instagram.

    Einer der wichtigsten Bewertungskanäle ist jedoch Google. 90 Prozent der Deutschen nutzen die Suchmaschine auf dem Computer, auf mobilen Endgeräten sogar über 98 Prozent. Google-Bewertungen punkten mit einer ausgesprochen hohen Sichtbarkeit, egal ob es sich um Feedback für Ärzte, Hotels, Restaurants, arbeitgebende Unternehmen oder Online-Shops handelt. Negative Bewertungstexte und wenige Bewertungssterne sind hier besonders gravierend.

    Bewertungsmanagement in vier Schritten

    Noch schlimmer als eine oder mehrere negative Bewertungen zu erhalten ist es, sie einfach stehenzulassen und zu ignorieren. Viel effektiver ist es hingegen, aktiv steuernd auf sie einzugehen, um den Kunden zu zeigen, dass das Unternehmen Feedback und die Meinung seiner Kunden schätzt und wahrnimmt. Als Marketinginstrument bietet professionelles Bewertungsmanagement einen breit gefächerten Handlungsspielraum für das strategische und gezielte Vorgehen gegen negative Bewertungen im Internet.

    Bewertungsanalyse und -monitoring

    Um gezielt auf Bewertungen reagieren zu können, gilt es diese zunächst zu identifizieren. Die ersten Schritte im Bewertungsmanagement sind deshalb die Bewertungsanalyse und das Monitoring. Wo teilen Nutzer Erfahrungen, Bewertungen und Meinungen, die das eigene Unternehmen und die eigene Marke insbesondere negativ betreffen?

    Unternehmen sind in der Regel in einer Vielzahl von Bewertungsportalen vertreten – oft ohne dies zu wissen. Die Bestandsaufnahme ist daher der erste Schritt des Monitorings. Hierbei sollten die relevantesten und in der Suche sichtbarsten Portale identifiziert und kontinuierlich beobachtet werden. Bestandteil des Monitorings ist zudem neben der Auswertung des Sternescores und der Anzahl der erhaltenen Bewertungen auch die Tonalität dieser sowie der Anlass der Bewertung. Ein gut aufgestelltes und strategisch ausgewertetes Bewertungsmonitoring ermöglicht es dem Unternehmen, Probleme in Bezug auf das angebotene Produkt, die Dienstleitung oder Prozesse zu identifizieren und entsprechend zu berücksichtigen.

    Die einfachste Möglichkeit, mit der Unternehmen Nennungen ihrer Marke beispielsweise bei Google im Blick behalten können, ist das Einrichten eines Google Alerts für relevante Keywords. Die Umsetzung eines konsequenten Monitorings aller relevanten Bewertungsportale ist die Grundlage für ein erfolgreiches Bewertungsmanagement.

    Bewertungsakquise

    Positive Beiträge und Bewertungen können negative Nennungen aufwiegen und diese in der Masse an Bewertungen untergehen lassen. Denn je mehr Bewertungen ein Unternehmen auf sich insgesamt vereinen kann, desto weniger wirken sich einzelne Rezensionen auf den Bewertungsschnitt aus, der den Usern bekanntlich prominent ausgespielt wird. In diesem Sinne ist die Bewertungsakquise ein weiterer wichtiger Schritt, um die Online-Reputation zu verbessern.

    Die Ausarbeitung einer entsprechenden Strategie, um Kunden zu einer individuellen Bewertung oder Rezension zu motivieren, bildet hierfür die Basis und ist ein wesentlicher Bestandteil des Bewertungsmanagements. Hier ist eine spezifische und gezielt Ansprache der Kunden notwendig, da Bewertungen aus Eigenantrieb in der Regel nur bei negativen Erlebnissen formuliert werden. Deshalb kann eine mangelnde Akquise zu einem verzerrten Bewertungsbild führen. Nutzergenerierte Inhalte, die authentisch sind und positiv ausfallen, stärken und verbessern nicht allein das Ranking in den Suchmaschinen und sind für andere User von Interesse. Sie wirken sich ebenfalls positiv auf die Kundenbindung und Neukundengewinnung des Unternehmens aus.

    Kommentierung und Moderation

    Weitere wesentliche Vorgehensweisen im Rahmen des Bewertungsmanagements sind die Kommentierung und Moderation von Bewertungen. Unabhängig davon, ob es sich um positives oder negatives Feedback handelt, vermittelt die zeitnahe und öffentliche Reaktion auf einen Beitrag Nähe und Authentizität: Kunden fühlen sich in ihren Belangen ernst genommen. Für günstig ausfallende Bewertungen kann beim Kommentieren ein kleiner Dank motivierend wirken, der kurz auf einzelne Aspekte des Feedbacks eingeht. Umgekehrt können bereits eine Entschuldigung und das Eingestehen von Fehlern einen verärgerten Kunden milder stimmen. Dies nimmt negativen Bewertungen zudem die Brisanz. Schnelles Handeln und das konstruktive Eingehen auf Kritik mittels Moderation ist eine gezielte präventive Maßnahme, um weitere negative Kommentare und Inhalte zu verhindern.

    Umgang mit verleumderischen Bewertungen und Löschung von Beiträgen

    Ein besonders sensibler und bedachter Umgang ist mit Bewertungen erforderlich, die Persönlichkeitsverletzungen und Falschbehauptungen beinhalten. Für Unternehmen bedeuten derartige unfaire Kommentare einen erheblichen Reputationsverlust, der gegebenenfalls Konsequenzen bis zur Existenzbedrohung haben kann. Wenn es keine Möglichkeit gibt, den Kunden direkt zu kontaktieren und um das Zurückziehen der unangebrachten Bewertung zu bitten, sind Löschanträge eine effektive Möglichkeit, um die Markenwahrnehmung wieder zu verbessern.

    Insbesondere unwahre Tatsachenbehauptungen, Beleidigungen und Schmähkritik sind rechtswidrig und werden auf Bewertungsportalen wie Google, Amazon oder Kununu, nicht geduldet. Ebenso können Einträge zur Löschung beantragt werden, die gegen Bedingungen der einzelnen Plattformen verstoßen. Bei Kununu, einem Bewertungsportal für Arbeitgeber, sind zum Beispiel Bewertungen nur von Personen zulässig, die bei dem jeweiligen Unternehmen gearbeitet oder sich dort beworben haben. Eine Löschung von Google-Bewertungen kann beantragt werden, wenn sie gegen die aufgestellten Richtlinien des Suchmaschinenbetreibers verstößt. Im Rahmen eines professionellen Bewertungsmanagements kann konsequent gegen diese Art von Bewertungen vorgegangen werden.

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