Ob zu Restaurants, Onlineshops oder Ärzten: Meinungen von Usern im Netz gibt es zu fast jeder erdenklichen Branche. Bewertungen sind allerdings nicht immer im Sinne eines Unternehmens – oft hinterlassen User auch Beschwerden online, die den Ruf einer Marke empfindlich schädigen können. Mit unserem Bewertungsmanagement sind Sie vor einem Reputationsverlust durch negative Bewertungen geschützt.
Monitoring und Analyse aller relevanten Bewertungsportale durch unser eigenentwickeltes Monitoring-Tool.
Ausgefeilte und erprobte Strategieentwicklung zur Generierung von Bewertungen der relevanten Zielgruppe.
Schnelle und effektive Moderation von Bewertungen und einem adäquatem Community Management.
Individueller Maßnahmenplan und Erfassen des Status Quo durch Ihren persönlichen Ansprechpartner.
Nicht nur das Erstellen, sondern auch die Moderation von Bewertungen übernehmen unsere Experten für Sie. Denn mit einem schnellen Handeln beugen Sie der weiteren Verbreitung von negativen Kommentaren oder Inhalten zu Ihrer Marke oder Ihrem Unternehmen vor.
Jedes Unternehmen sollte ein großes Interesse daran haben, dass positive Beiträge zu ihnen im Netz existieren. Denn Bewertungen sind nicht nur für User interessant. Auch Ihnen helfen authentische und vorteilhafte Inhalte sowohl bei der Neukundengewinnung als auch der Stammkundenbindung.
Sowohl in Social Media Netzwerken, auf Bewertungsportalen als auch in anderen Online-Medien: Die Experten von reputativ überwachen alle Bewertungen verschiedenster Quellen zu Ihrer Marke. Bei Veränderungen werden Sie so schnell wie möglich benachrichtigt, damit Sie den Überblick behalten.
Bewertungen sind die Basis vieler Kaufentscheidungen. Wenn negative Bewertungen zu einem Unternehmen vorliegen, sehen die meisten User aus Angst vor schlechten Erfahrungen von einem Kauf ab. Als Marketinginstrument nimmt das Bewertungsmanagement deshalb einen hohen Stellenwert ein. Sobald ein negativer Eintrag öffentlich auf Webseiten oder den bekannten Portalen sichtbar ist, kann sich das negativ auf die Reputation einer Marke oder eines Unternehmens auswirken. Negative Meinungen können jederzeit auf Empfehlungsportalen auftauchen und Ihrer Reputation schaden. Mit unserem Bewertungsmanagement müssen Sie sich jedoch keine Gedanken machen: Wir helfen Ihnen, Ihre positive Reputation wieder herzustellen.
Brand Marketing setzt also auf Zeit und schafft so zunehmend Authentizität, Glaubwürdigkeit und Fachkompetenz für Ihr Thema. Durch immer neue Impulse lassen sich Botschaften zum Verbraucher transportieren und Inhalte, die Ihnen wichtig sind, vermitteln.
Es ist auf diese Weise möglich, mehrere Ihrer Produkte miteinander zu verbinden, wobei neue Dienstleistungen vom guten Namen des bereits Bekannten profitieren und Querverkäufe (Cross-Selling) erleichtert werden.
Mit gesteigertem Interesse und Bekanntheit der Marke erhöht sich außerdem die Kaufbereitschaft von zufriedenen Kunden, denen im nächsten Schritt weitere, preisintensivere Produkte oder Leistungen verkauft werden können (Up -Selling).
Wenn Sie Ihre Marke aufbauen, profitieren auch weitere Felder von der Anziehung und die SEO Arbeit (Brandlinks) wird begünstigt. So greifen mehrere Faktoren ineinander, die Ihre Marke weiter stärken und zu einem besseren Ranking führen.
Die Möglichkeiten der eigenen Marken-Strategie sind vielfältig und gemeinsam mit Ihnen finden wir zunächst heraus, welche Alleinstellungsmerkmal in den Fokus rücken können.
Verschiedene Analysen und Vergleiche mit der Konkurrenz sollen Aufschluss darüber geben, wo eine intelligente Platzierung Ihres Brands möglich ist und in welche Richtung das Brand Marketing gehen soll.
Eine der Fragen, die sich zu Beginn stellt, ist jene nach der Zielgruppe. Wen möchten Sie mit Ihren Dienstleistungen oder Produkten vornehmlich ansprechen? Welche Kernkompetenzen sind für wen interessant und welche Potenziale haben weitere Gruppen?
Anhand dieser Erkenntnis lässt sich die Markenkommunikation abstimmen und Ziele oder Missionen können formuliert werden. Manchmal ist der Weg das Ziel, daher ist eine kontinuierliche Mission – zum Beispiel die Steigerung Ihrer Bekanntheit – wichtig.
Um als glaubhafter Ansprechpartner wahrgenommen zu werden, ist Authentizität elementar. Machen Sie den eigenen Namen zu Ihrem Aushängeschild als Experte auf dem jeweiligen Gebiet und treten Sie selbstbewusst mit Fach- und Hintergrundwissen auf.
Die erlangte Authentizität Ihrer Marke wird im Brand Marketing über Emotionen weiter verstärkt. Durch leidenschaftliches Auftreten und die Vermittlung von Werten (z. B. Umweltbewusstsein, Zuverlässigkeit, immer die neuesten Verfahren etc.) etablieren Sie sich als Instanz.
Kommunikation nach außen wird zunehmend wichtiger und dient zur Stärkung Ihrer Position, als Abgrenzung zu den Konkurrenten und dazu, mit Ihren Kunden in Dialog zu treten.
Ein weiterer Faktor, der wichtig für die Stärke Ihrer Marke ist, kann mit Erinnerbarkeit beschrieben werden. Die Maßnahmen hierfür sind sehr leicht nachzuvollziehen, aber nicht immer so leicht umzusetzen.
Es handelt sich um Entscheidungen, die frühzeitig getroffen werden und die Präsentation in visueller und sprachlicher Hinsicht betreffen. Mit einem einfachen Logo, einer besonderen Farbe oder Farbkombination, Slogans und weiteren Details wird Zugehörigkeit erzeugt und das Grundgerüst für weiteres Brand Marketing geschaffen.
Um die gewünschten Zielgruppen konkret anzusprechen, müssen verschiedene Kanäle bespielt werden, damit eine ausreichende Reichweite gewährleistet wird. Soziale Medien wie Facebook, Twitter oder Newcomer wie Snapchat und Instagram sind hier zu nennen.
Welche Kanäle für Sie relevant sind und welche eher weniger geeignet, hängt ebenfalls von Ihrer Marketing Strategie, dem Brand und Produkt ab.
Kundenbewertungen und damit die Notwendigkeit eines professionellen Bewertungsmanagements sind zunehmend auf dem Vormarsch. Bevor sich Kunden für ein Produkt, eine Dienstleistung oder ein Unternehmen entscheiden, recherchieren sie im Internet zunächst bei Google, auf Händlerplattformen oder bei Bewertungsportalen nach Erfahrungen von Nutzern. Kaum etwas anderes hat so großen Einfluss auf die Kaufentscheidung wie eine Online-Bewertung. Aktuelle Umfragen belegen, dass 50 Prozent der Befragten eher dazu geneigt sind, auf den Kauf eines Produkts zu verzichten, wenn sie eine negative Bewertung gelesen haben. Positiv bewertete Produkte hingegen verkaufen sich besser. Damit wirkt sich eine Kundenbewertung, -rezension oder ein Testbericht direkt auf den Umsatz und schließlich auch die Reputation eines Unternehmens aus.
Kundenbewertungen sind für Firmen, die sich im Internet präsentieren, ein wichtiges Feedback. Sie zeigen Stärken, aber vielmehr noch Schwachstellen bei Produkten und Dienstleistungen auf und bieten so eine Chance für Verbesserungen. Denn zufriedene Kunden geben viel seltener Bewertungen ab als solche, die eine schlechte Erfahrung gemacht haben und enttäuscht sind. Ein aktives Bewertungsmanagement, das es ermöglicht, Bewertungen und Kundenmeinungen zu moderieren und zu steuern, kann negative Entwicklungen und Effekte frühzeitig abfangen.
Als Bestandteil des Online Reputation Managements kann es die Wahrnehmung einer Marke oder eines Unternehmens im Internet steigern und verbessern. Neben der Online-Reputation und Auswirkungen auf das Image sind Kundenbewertungen ein wichtiger Faktor im Local SEO. In der Google-Suche werden die bei Google eingegangenen Bewertungen im Google My Business-Eintrag (GMB) eines Unternehmens ausgespielt. Der GMB-Eintrag spielt vor allem im Rahmen der mobilen Suche und der Suche über Google Maps eine entscheidende Rolle. Bei lokalen Suchanfragen können GMB-Einträge, die eine hohe Anzahl an Bewertungen und einen guten Bewertungsscore aufweisen, in den lokalen Rankings bevorzugt ausgespielt werden.
Das Bewertungsmanagement bezieht sämtliche Online-Kanäle ein und reagiert auf relevante Einträge. In nahezu jeder Branche haben Internetnutzer die Möglichkeit, ihre Erfahrungen mit Produkten, Dienstleistungen oder Firmen auf branchenspezifischen oder allgemeinen Bewertungsportalen zu teilen. In Form von Kommentaren, Rezensionen, Testberichten, Sternebewertungen, Empfehlungen oder Beschwerden hinterlassen User ihr Feedback, ob positiv oder negativ.
Arbeitnehmer bewerten ihre Arbeitgeber auf Kununu, Urlauber können ihre Meinungen und Erfahrungen auf Urlaubsportalen wie HolidayCheck, Trivago oder TripAdvisor teilen. Auf Händlerportalen wie Amazon oder Ebay, sind Verkäufer direkt von den Bewertungen und Meinungen der Kunden abhängig. In Online-Foren, sei es auf der firmeneigenen Webseite oder allgemeinen branchenbezogenen Foren, in Online-Shops oder auf der Unternehmensseite finden sich ebenso Einträge und Bewertungen wie auf den Social Media Plattformen, seien es Tweets bei Twitter oder Kommentare von Beiträgen bei Facebook oder Instagram.
Einer der wichtigsten Bewertungskanäle ist jedoch Google. 90 Prozent der Deutschen nutzen die Suchmaschine auf dem Computer, auf mobilen Endgeräten sogar über 98 Prozent. Google-Bewertungen punkten mit einer ausgesprochen hohen Sichtbarkeit, egal ob es sich um Feedback für Ärzte, Hotels, Restaurants, arbeitgebende Unternehmen oder Online-Shops handelt. Negative Bewertungstexte und wenige Bewertungssterne sind hier besonders gravierend.
Noch schlimmer als eine oder mehrere negative Bewertungen zu erhalten ist es, sie einfach stehenzulassen und zu ignorieren. Viel effektiver ist es hingegen, aktiv steuernd auf sie einzugehen, um den Kunden zu zeigen, dass das Unternehmen Feedback und die Meinung seiner Kunden schätzt und wahrnimmt. Als Marketinginstrument bietet professionelles Bewertungsmanagement einen breit gefächerten Handlungsspielraum für das strategische und gezielte Vorgehen gegen negative Bewertungen im Internet.
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Um gezielt auf Bewertungen reagieren zu können, gilt es diese zunächst zu identifizieren. Die ersten Schritte im Bewertungsmanagement sind deshalb die Bewertungsanalyse und das Monitoring. Wo teilen Nutzer Erfahrungen, Bewertungen und Meinungen, die das eigene Unternehmen und die eigene Marke insbesondere negativ betreffen?
Unternehmen sind in der Regel in einer Vielzahl von Bewertungsportalen vertreten – oft ohne dies zu wissen. Die Bestandsaufnahme ist daher der erste Schritt des Monitorings. Hierbei sollten die relevantesten und in der Suche sichtbarsten Portale identifiziert und kontinuierlich beobachtet werden. Bestandteil des Monitorings ist zudem neben der Auswertung des Sternescores und der Anzahl der erhaltenen Bewertungen auch die Tonalität dieser sowie der Anlass der Bewertung. Ein gut aufgestelltes und strategisch ausgewertetes Bewertungsmonitoring ermöglicht es dem Unternehmen, Probleme in Bezug auf das angebotene Produkt, die Dienstleitung oder Prozesse zu identifizieren und entsprechend zu berücksichtigen.
Die einfachste Möglichkeit, mit der Unternehmen Nennungen ihrer Marke beispielsweise bei Google im Blick behalten können, ist das Einrichten eines Google Alerts für relevante Keywords. Die Umsetzung eines konsequenten Monitorings aller relevanten Bewertungsportale ist die Grundlage für ein erfolgreiches Bewertungsmanagement.
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Positive Beiträge und Bewertungen können negative Nennungen aufwiegen und diese in der Masse an Bewertungen untergehen lassen. Denn je mehr Bewertungen ein Unternehmen auf sich insgesamt vereinen kann, desto weniger wirken sich einzelne Rezensionen auf den Bewertungsschnitt aus, der den Usern bekanntlich prominent ausgespielt wird. In diesem Sinne ist die Bewertungsakquise ein weiterer wichtiger Schritt, um die Online-Reputation zu verbessern.
Die Ausarbeitung einer entsprechenden Strategie, um Kunden zu einer individuellen Bewertung oder Rezension zu motivieren, bildet hierfür die Basis und ist ein wesentlicher Bestandteil des Bewertungsmanagements. Hier ist eine spezifische und gezielt Ansprache der Kunden notwendig, da Bewertungen aus Eigenantrieb in der Regel nur bei negativen Erlebnissen formuliert werden. Deshalb kann eine mangelnde Akquise zu einem verzerrten Bewertungsbild führen. Nutzergenerierte Inhalte, die authentisch sind und positiv ausfallen, stärken und verbessern nicht allein das Ranking in den Suchmaschinen und sind für andere User von Interesse. Sie wirken sich ebenfalls positiv auf die Kundenbindung und Neukundengewinnung des Unternehmens aus.
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Weitere wesentliche Vorgehensweisen im Rahmen des Bewertungsmanagements sind die Kommentierung und Moderation von Bewertungen. Unabhängig davon, ob es sich um positives oder negatives Feedback handelt, vermittelt die zeitnahe und öffentliche Reaktion auf einen Beitrag Nähe und Authentizität: Kunden fühlen sich in ihren Belangen ernst genommen. Für günstig ausfallende Bewertungen kann beim Kommentieren ein kleiner Dank motivierend wirken, der kurz auf einzelne Aspekte des Feedbacks eingeht. Umgekehrt können bereits eine Entschuldigung und das Eingestehen von Fehlern einen verärgerten Kunden milder stimmen. Dies nimmt negativen Bewertungen zudem die Brisanz. Schnelles Handeln und das konstruktive Eingehen auf Kritik mittels Moderation ist eine gezielte präventive Maßnahme, um weitere negative Kommentare und Inhalte zu verhindern.
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Ein besonders sensibler und bedachter Umgang ist mit Bewertungen erforderlich, die Persönlichkeitsverletzungen und Falschbehauptungen beinhalten. Für Unternehmen bedeuten derartige unfaire Kommentare einen erheblichen Reputationsverlust, der gegebenenfalls Konsequenzen bis zur Existenzbedrohung haben kann. Wenn es keine Möglichkeit gibt, den Kunden direkt zu kontaktieren und um das Zurückziehen der unangebrachten Bewertung zu bitten, sind Überprüfungen durch den Portalbetreiber eine effektive Möglichkeit, um die Markenwahrnehmung wieder zu verbessern.
Insbesondere unwahre Tatsachenbehauptungen, Beleidigungen und Schmähkritik sind rechtswidrig und werden auf Bewertungsportalen wie Google, Amazon oder Kununu, nicht geduldet. Ebenso können Einträge zur Überprüfung beantragt werden, die gegen Bedingungen der einzelnen Plattformen verstoßen. Bei Kununu, einem Bewertungsportal für Arbeitgeber, sind zum Beispiel Bewertungen nur von Personen zulässig, die bei dem jeweiligen Unternehmen gearbeitet oder sich dort beworben haben. Eine Validierung von Google-Bewertungen kann beantragt werden, wenn sie gegen die aufgestellten Richtlinien des Suchmaschinenbetreibers verstößt. Im Rahmen eines professionellen Bewertungsmanagements kann konsequent gegen diese Art von Bewertungen vorgegangen werden.
