Der Net Promoter Score ist ein Instrument im Online-Marketing zur vereinfachten Ermittlung der Kundenzufriedenheit. Ziel ist es, herauszufinden, wie groß der Anteil der Kunden ist, die ein Unternehmen weiterempfehlen würden. Der Net Promoter Score wird anhand einer einfachen Zahlenskala ermittelt und ermöglicht daher standardisierte Ergebnisse. Ein Kritikpunkt am Net Promoter Score ist hingegen, dass zu wenige Daten für die Erfassung der Kundenzufriedenheit erfasst werden.
Wie zufrieden sind die Kunden mit einem Unternehmen und mit welcher Wahrscheinlichkeit würden sie das Unternehmen weiterempfehlen? Die Kundenzufriedenheit ist entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens. Dementsprechend sollte man als Unternehmer über die Kundenzufriedenheit immer Bescheid wissen. Beim Net Promoter Score handelt es sich um eine Kennzahl, welche die Kundenzufriedenheit eines Unternehmens beschreiben soll. Bereits mit einer einfachen Kunden-Umfrage kann man seinen Kunden mehr Informationen entlocken, aus denen sich eine Kennzahl erschließen lässt, die wiederum jede Menge über den Erfolg und die Kundenzufriedenheit aussagt.
Der Net Promoter Score ist ein von Fred Reichheld entwickeltes System. Mithilfe des Net Promoter Scores soll es einem Unternehmen möglich sein, einfach und schnell an Feedback und Daten zur Zufriedenheit der Kunden zu kommen. Die Daten zur Kundenzufriedenheit werden vom Unternehmen benötigt, um die Arbeit an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen. Die Befragung und die Antwortmöglichkeiten sind standardisiert, sodass das Unternehmen die Daten mit den Ergebnissen von anderen Unternehmen vergleichen kann. Besonders im Bereich des Online-Marketings und im Reputationsmanagement kommt der Net Promoter Score zum Einsatz.
Zur Ermittlung des Net Promoter Scores wird eine sehr einfache und schlichte Umfrage an Kunden versendet – in der Regel erfolgt dies per Mail. In erster Linie fragen die Unternehmen ihre Kunden, ob sie bereit wären, das Unternehmen weiterzuempfehlen. Auf einer Skala von 0 bis 10 können die Kunden abstimmen, wie wahrscheinlich eine Weiterempfehlung ist. Je höher die Zahl ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass die Kunden das Unternehmen für gut empfinden und anderen davon berichten. Zudem können die Kunden ein schriftliches Feedback geben, was ihnen besonders gut gefällt oder was ihnen überhaupt nicht zusagt. Mit den Antworten der Kunden wird dann eine Kennzahl ermittelt, die den Net Promoter Score darstellt. Diese Kennzahl stellt die Kundentreue und auch die Kundenzufriedenheit dar. Die Kennzahl wird meistens mithilfe eines Tools ermittelt. Die Kunden, die an der Umfrage teilnehmen, sind oft nicht anonymisiert, sodass man exakt feststellen kann, von wem welche Antworten sind.
Für die Berechnung des Net Promoter Scores wird die Zahlenskala in drei Bereiche aufgeteilt. Haben die Kunden die Punkte null bis sechs vergeben, zählen sie zu den Detractors oder den Detraktoren. Diese Kunden sind dem Unternehmen gegenüber eher kritisch eingestellt, so dass eine Weiterempfehlung als unwahrscheinlich gilt. Liegt die Angabe der Teilnehmer bei sieben oder acht Punkten, gelten sie als neutral gegenüber dem Unternehmen. Sie empfehlen das Unternehmen zwar nicht weiter, sie schaden dem Unternehmen aber auch nicht. In der Berechnung des Net Promoter Scores spielen neutrale Bewertungen keine Rolle. Kunden, die die erbrachte Leistung des Unternehmens mit den Punkten neun oder zehn bewertet haben, sind zu einer Weiterempfehlung mit hoher Wahrscheinlichkeit bereit. Diese Kunden werden als Promoter bezeichnet.
Zur Ermittlung des Ergebnisses wird der prozentuale Anteil der Detraktoren vom Anteil der Promoter abgezogen. Die Differenz der beiden prozentualen Anteile nennt man den Net Promoter Score. Die Kennzahl kann zwischen -100 und 100 liegen.
Die Ermittlung des Net Promoter Scores kann durchaus sinnvoll sein, um einen ersten Eindruck der Kundenzufriedenheit zu bekommen. Feedback vom Kunden ist äußerst wichtig, um sich als Unternehmen weiterzuentwickeln. Durch die Umfrage werden für das Unternehmen unbekannte Probleme sichtbar, die einen entscheidenden Einfluss auf die bisherige Kundenzufriedenheit haben können. Allerdings weist die Methode auch einige Kritikpunkte auf. Aus der Punktevergabe lässt sich nur bedingt das tatsächliche Kundenverhalten ableiten. Eine Begründung für die jeweilige Entscheidung des Teilnehmers wird in diesem Modell nicht erfasst. Zu beachten ist zudem, dass der Net Promoter Score nur branchenintern betrachtet werden sollte. Die Weiterempfehlungsquote kann sich von Branche zu Branche stark unterscheiden.
