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User Journey Map

Was ist eine User Journey Map?

Eine User Journey Map ist vor allem für Unternehmen sinnvoll, die direkt mit dem Endverbraucher in Verbindung stehen oder das Marketing für mehrere Firmen übernehmen. Denn durch die Customer Journey Map werden alle Schritte des Kunden bis zum Kauf der angebotenen Dienstleistungen oder Produkte visuell dargestellt.

Dabei werden bestimmte Touchpoints beschrieben, an denen der Käufer mit dem Unternehmen in Verbindung kommt. Dies geht meist mit der ersten Kenntnisnahme los; wie hat der Kunde vom Unternehmen erfahren? Wurde er durch Werbung oder Mundpropaganda auf das Angebot aufmerksam?

Bereits an diesen ersten Fragen lassen sich einige sog. Schwachstellen oder Pain Points des Unternehmens erkennen. Wird ein Angebot nur durch Mundpropaganda weiterempfohlen, scheinen die Leistungen gut zu sein, jedoch wird möglicherweise zu wenig oder keine gute Werbung für das Unternehmen gemacht.

Auch im weiteren Kaufprozess lassen sich das Verhalten und die Zufriedenheit der Käufer weiter nachvollziehen. Gibt es viele Stammkunden, sollte das Angebot zwar auf neue Zielgruppen erweitert, jedoch nicht so stark verändert werden, dass alte Kunden verloren gehen. Auch wenn Interessenten stets nur 1 bis 2 Mal ein Geschäft besuchen heißt das, dass an Dienstleistungen, Produkten oder dem Service gearbeitet werden muss.

Eine User Journey Map stellt den genauen Kaufprozess auf verschiedenen Ebenen dar. Dabei gibt sie nicht nur einen Überblick über die Zufriedenheit der Kunden und die Bewertungen nach dem Kauf, sondern auch über den ersten und alle weiteren Touchpoints und Kontakte zwischen Interessent und Anbieter.

Die Vorteile: Kaufverhalten verstehen, Angebot anpassen

Wer ein Unternehmen erfolgreich führen möchte, sollte die Ansprüche und Anforderungen der Zielgruppe genauestens verstehen und nachvollziehen können. Stärken sollten dabei weiter ausgebaut und Schwächen weitestgehend beseitigt werden. Um zu erkennen, wo diese Stärken und Schwächen liegen, hilft eine User Journey Map.

Kann man beispielsweise erkennen, dass User nur im Onlineshop eines Unternehmens kaufen, sollte dieser noch ansprechender gestaltet werden und zum Verweilen einladen. Bei Käufern, die sich vor der Transaktion ganzheitlich über das Produkt informieren, hilft es, selbst viele professionelle Informationen zu liefern und bei potenziellen Kunden so ein Vertrauen aufzubauen.

Nebenbei kann eine User Journey Map dabei helfen, die Gefühle der Interessenten besser nachzuvollziehen und die Käufer einem bestimmten Kundenstamm zuzuordnen, welcher im Anschluss ausgebaut werden kann. So lässt sich einfach und schnell eine individualisierte Anpassung des Angebots schaffen.

Customer Journey Map erstellen

Um eine User- oder Customer Journey Map zu erstellen, benötigt es zunächst einer konkreten Zielsetzung über die Informationen, die durch das Mapping herausgefunden werden sollen. Diese Fragen können lauten:

  • Wie kann man den Kundenservice verbessern?
  • Warum brechen Käufer ihre Transaktion ab?
  • Welche Prozesse weisen im Verkauf Schwierigkeiten auf?

Je nach Unternehmen kann es außerdem sinnvoll sein, einzelne Produkte oder Dienstleistungen auszuwählen und diese durch die User Journey Map zu analysieren. So erhält man einen genaueren Überblick und kann Produkte und Angebote untereinander vergleichen.

Die Informationen zur Erstellung einer User Journey Map werden ganzheitlich gesammelt. Das heißt, dass jegliche Plattformen, auf denen das Unternehmen auftritt und ein Großteil der Käufer hinzugezogen werden, um fundierte Infos über das Nutzungsverhalten zu erlangen. Neben direkten Kundenbefragungen und Tests, besteht auch die indirekte Möglichkeit der Informationsbeschaffung.

Aus dem Monitoring von Social-Media-Kanälen oder der Beobachtung der Web Analytics, aber auch aus direkten Transaktionen, wie Stornierungen, lassen sich Probleme des Unternehmens ableiten. Wer nebenbei auch die aktuelle Lage der gesamten Branche im Blick behält, sollte eine differenzierte User Journey Map erstellen können, durch die Marketing-Prozesse und Angebote in Zukunft angepasst werden können.