In der aktuellen Corona-Krise, die sowohl kleine und mittelständische Unternehmen als auch Großkonzerne betrifft, entwickelt sich die Reputation im Netz schnell negativ. Ob Verzögerungen der Lieferzeit, mangelnde Erreichbarkeit im Kundenservice oder Kritik der Mitarbeiter an den getätigten Maßnahmen – tauchen rufschädigende Bewertungen und andere Inhalte auf, sollten Unternehmen zeitnah reagieren und strategisch vorgehen. Die Experten der reputativ erklären, was in der aktuellen Krise beachtet werden sollte, um die eigene Reputation zu schützen und im besten Fall gestärkt aus der Situation hervorzugehen.
In herausfordernden Krisenzeiten spielt die Unternehmenskommunikation sowohl für interne als auch externe Interessengruppen eine entscheidende Rolle: Sie schafft Vertrauen und sorgt für ein souveränes Erscheinungsbild des Unternehmens. Um im Ernstfall schnell und präzise reagieren zu können, sollte die strategische Planung des Vorgehens und der Maßnahmen bereits vor den ersten negativen Reaktionen im Netz festgelegt und intern kommuniziert werden. Besonders Social-Media-Kanäle und Bewertungsplattformen sind relevante Instrumente zur Kommunikation mit Kunden, Geschäftspartnern und weiteren Stakeholdern. „Tauchen hier negative Stimmen auf, sollte der Prozess sowie die Tonalität und inhaltliche Aussage der Reaktion seitens des Unternehmens klar sein: Die Entwicklung von Kommentierungsleitfäden, Frage- und Antwort-Katalogen sowie Eskalationsrichtlinien bildet die Grundlage einer effektiven und einheitlichen Krisenkommunikation“, rät Alexander Hundeshagen, Geschäftsführer der reputativ. Unternehmen sollten deshalb mögliche Zukunftsszenarien durchspielen und entsprechende Maßnahmen ableiten, um im Falle negativer Entwicklungen professionell zu erscheinen die eigene Reputation zu schützen.
Covid-19 epidemic making world economy in serious crisis.
Um Shitstorms und negativen Kundenreaktionen im Netz präventiv entgegenzuwirken, empfiehlt sich eine proaktive Unternehmenskommunikation: Ist bereits abzusehen, dass es zu Lieferverzögerungen oder mangelnder Erreichbarkeit des Kundenservice kommen kann, sollten Interessengruppen möglichst zeitnah darüber informiert und vorgewarnt werden. Social-Media-Beiträge, Informationen auf der eigenen Webseite und Pressemeldungen schaffen Transparenz und Vertrauen – negative Meinungen verärgerter Kunden und ein rufschädigendes Außenbild können so bestenfalls vermieden werden. Auf bestehende Kritik im Netz sollte stets eine aktive Kommunikation folgen: Die zeitnahe Reaktion auf Beiträge und Bewertungen suggeriert Verständnis und schafft ein souveränes und verantwortungsbewusstes Markenimage. Auch Krisen-PR kann die Reputation eines Unternehmens öffentlichkeitswirksam beeinflussen: Interne und externe Interessengruppen erwarten Engagement und Lösungen im Umgang mit der Krise. Die getätigten Maßnahmen zum Schutz der Gesundheit von Mitarbeitern, Kunden und Lieferanten sollten deshalb ein maßgeblicher Bestandteil der Krisenkommunikation sein und über verschiedene Kanäle nach außen getragen werden. So kann die Krise als Chance genutzt und nachhaltiges Vertrauen bei bestehenden sowie potenziellen Kunden und Mitarbeitern aufgebaut werden. Besonders im Bereich Employer Branding gilt – den Erfahrungen der Reputationsspezialisten zufolge – in der Krise: Kritische Meinungen hinsichtlich der umgesetzten Maßnahmen erst nehmen, hinterfragen und öffentliche Wertschätzung zeigen, um auch als Arbeitgeber gestärkt aus der Krise hervorzugehen.
Als Empfehlungsmarketing wird eine Disziplin des Marketing bezeichnet, bei der die Gewinnung von Neukunden im Fokus steht. Dabei wird nicht auf herkömmliche Werbeformen zurückgegriffen, sondern auf ein Mittel, das in den meisten Fällen eine viel größere Wirkung erzeugt: die persönliche Empfehlung – durch Netzwerkpartner des Unternehmens, direkte Mitarbeiter oder zufriedenen Kunden.
