De grote belegger en ondernemer Warren E. Buffet vat het samen in een van zijn beroemdste citaten: “Het duurt twintig jaar om een goede reputatie op te bouwen en vijf minuten om die te vernietigen.” Tegelijkertijd betekent imagoverlies altijd omzetverlies. Met professioneel evaluatie beheer kun je echter proactief zijn en imagocrises voorkomen.
Massaproducten – niet bij ons! Wij ontwikkelen oplossingen op maat en stemmen de maatregelen af op je doelstellingen.
Altijd voor je klaar! Wij hebben een projectmanager die je persoonlijke contactpersoon is en die al je wensen vervult.
Samen vinden we de beste oplossingen voor je bedrijf en je sector, gebaseerd op onze ervaring met andere projecten.
Wij houden je op de hoogte met individuele rapporten en informeren je regelmatig over de voortgang van het project.
Reputatieanalyse helpt je te achterhalen hoe je bedrijf, je dienst of je product daadwerkelijk door je klanten wordt ervaren.
Dankzij uitgebreide monitoring kunnen wij je reputatie in de gaten houden en door vroegtijdige detectie van negatieve meldingen kunnen wij snel handelen.
Een individuele strategie biedt je bedrijf een oplossing op maat die een nuttige aanvulling vormt op de reeds bestaande online maatregelen.
Dankzij onze jarenlange ervaring kunnen wij je individueel adviseren en je alles uit onze bedrijvengroep op het gebied van online marketingmaatregelen uit één hand aanbieden.
Wij kijken niet alleen naar afzonderlijke maatregelen, maar combineren bestaande en aanvullende oplossingen tot een holistische strategie.
Onze zelf ontwikkelde tools bieden effectieve resultaten en efficiënt tijdbeheer, zodat je de reputatie van je bedrijf in het oog kunt houden.
Reputatiemanagement houdt zich bezig met het ontwikkelen, opbouwen, onderhouden, beheren en beoordelen van de reputatie van een organisatie bij alle belangrijke belanghebbenden. Professioneel reputatiemanagement is erop gericht de perceptie van belanghebbenden en de daaruit voortvloeiende interpretatieprocessen met passende maatregelen positief te beïnvloeden en de reputatie op lange termijn te verbeteren.
Online reputatiemanagement, kortweg ORM, richt zich op het opbouwen en onderhouden van een goede reputatie in de digitale media. Het doel is de reputatie in de digitale ruimte en dus bij het publiek effectief te bewaken en te beïnvloeden. Dit wordt bereikt door positieve informatie over een bedrijf te verspreiden, zodat negatieve berichtgeving kan worden onderdrukt.
Corporate reputatie is de som van hoe een onderneming door haar stakeholders wordt waargenomen. Dit omvat vroegere en toekomstige aspecten en positieve en negatieve verslagen.
Reputatie is een van de belangrijkste factoren bij het opbouwen van relaties met klanten, maar ook met alle andere belanghebbenden zoals werknemers en zakenpartners. Door actief reputatiemanagement kan de reputatie van een bedrijf worden beheerd en positief worden beïnvloed. Een positieve reputatie is dan weer een sterk beschermend schild in tijden van crisis.
Een doelgericht reputatiemanagement bestaat in wezen uit vier maatregelen:
Om een positieve reputatie op te bouwen, steunt reputatiemanagement op relevante online PR, aanbevelingsmarketing en het zorgvuldig cultiveren van de gemeenschap.
Het strategisch beheer van de reputatie van een onderneming is voor veel ondernemingen een grote uitdaging. Afhankelijk van de sector bieden verschillende subdisciplines talrijke instrumenten om de publieke opinie in de digitale media doeltreffend te controleren en te beïnvloeden. Wij onthullen wat belangrijk is voor succesvol online reputatiemanagement (ORM)!
Ongeacht de grootte van het bedrijf waarvoor je werkt en de bedrijfstak waarin het opereert, blijft reputatie een van de belangrijkste factoren in de relaties met klanten en alle andere belanghebbenden. In combinatie is een voortdurend groeiende reputatie effectiever dan elke merkopbouwende maatregel. Ze schept het nodige vertrouwen om alle belanghebbenden op lange termijn aan je bedrijf te binden.
Dankzij het internet is er nu een ononderbroken communicatiestroom tussen klanten en bedrijven. De reputatie van een bedrijf kan dus enorm beschadigd worden door één enkele uitlating.
Dit maakt het noodzakelijk om, naast het verbeteren van producten en diensten, een holistisch managementconcept te ontwikkelen dat van de reputatie van een onderneming een beheersbare variabele maakt. Professioneel reputatiemanagement begint precies hier en biedt je bedrijf grote concurrentievoordelen.
Het internet is geen wetteloze ruimte. Daarom mag het je niet onverschillig laten als je eigen reputatie de verkeerde kant op gaat.
Strategische monitoring is de eerste belangrijke stap in reputatiemanagement waarmee je weer controle krijgt over je eigen reputatie op het internet. Om meningen op het internet gericht te controleren, moet je precies weten wat er over je bedrijf wordt geschreven en waar de uitwisseling van meningen plaatsvindt. Pas dan kunnen alle verdere maatregelen worden vastgesteld als onderdeel van een alomvattende strategie.
Community management is een subdiscipline van online marketing die van bijzonder belang is in het kader van reputatiemanagement. Een actieve gemeenschap moet voortdurend en professioneel worden beheerd en transparantie en authenticiteit uitstralen door actieve deelname. Er moet zoveel mogelijk worden gedeeld in alle relevante sociale netwerken, wat weer een positief effect heeft op de reputatie. In crisissituaties kan de ontwikkelde emotionele klantenbinding als een sterk schild dienen.
Twee factoren zijn echter bijzonder belangrijk voor een doeltreffend communautair beheer.
1
Reactietijd: Klanten willen zich serieus genomen voelen. Als zij meerdere dagen moeten wachten op een antwoord van het bedrijf bij een probleem of een andere belangrijke zorg, zal er wrevel ontstaan. Om het belang van maximale klanttevredenheid geloofwaardig over te brengen, is een snelle reactietijd bijzonder belangrijk. Als je interne coördinatieprocessen het toelaten, wordt aanbevolen om binnen de eerste 48 uur te reageren op opmerkingen.
2
De toon: Niet alleen het “wanneer” is belangrijk, maar ook het “hoe”. Een ontevreden klant verwacht niet alleen een oplossing voor zijn probleem, maar ook een passende gedragslijn. Toon interesse in een oplossing die beide partijen ten goede komt en vergeet niet dat andere klanten je reactie meestal ook lezen!
De motivatie om een recensie te schrijven is bij tevreden klanten meestal veel lager dan bij ontevreden klanten. Dit maakt het des te belangrijker om een solide basis voor evaluatie te creëren. Vergeleken met andere marketingmaatregelen genieten de meningen van klanten verreweg de grootste geloofwaardigheid en geven ze vorm aan het vertrouwen in je bedrijf. Met gerichte aanbevelingsmarketing kunt je daar veel profijt van hebben en je aanbevelingspercentage aanzienlijk verhogen.
Zoals reeds gezegd, is het internet geen wetteloze ruimte. Toch kan er een dynamiek ontstaan die oncontroleerbaar lijkt. Het gebeurt telkens weer dat bedrijven totaal onverwachts door een shitstorm worden getroffen. In dergelijke situaties gaan de woede en het ongenoegen van de klanten een eigen leven leiden. Zelfs kleine ergernissen leiden tot een neerwaartse spiraal -andere gebruikers worden ook aangemoedigd om hun negatieve ervaringen te delen. Vaak zelfs zonder zelf ervaring te hebben met het bedrijf. De anonimiteit van het net werkt haatzaaien in de hand en zorgt ervoor dat dergelijke meningen zich binnen zeer korte tijd verspreiden. Hoe gerechtvaardigd negatieve berichten zijn, is irrelevant.
Je terugtrekken van het net vanwege dit is geen optie. Als je niet reageert, wordt de kans op een shitstorm nog groter. Bovendien opent een professioneel beheerde aanwezigheid op het internet nieuwe mogelijkheden. Het motto is dus: wees actief en handel! Omdat de holistische ontwikkeling van een sterke reputatie de beste voorbereiding is op onvoorziene ontwikkelingen.
Ongeacht je reputatie – negatief, beschermd of in ontwikkeling – past professioneel gepland reputatiemanagement zich precies aan de specifieke situatie van het bedrijf aan.
Voor snelle en langdurige hulp zijn diverse instrumenten en middelen beschikbaar die naar behoefte kunnen worden gecoördineerd. Alleen de resultaten van de controle, waarvoor een aantal diensten zoals Google Alerts of Google My Business worden gebruikt, vormen de leidraad voor de nodige maatregelen. Na de uitgebreide analyse van de status quo ontwikkelt reputatiemanagement een individuele strategie die het opzetten van hoogwaardige online PR of het effectief modereren van reviews omvat.
Als zich nog geen noodsituatie heeft voorgedaan, is het voorkomen van imagoschade ook een belangrijk onderdeel van reputatiemanagement. Een gedetailleerde crisisstrategie is goud waard als “noodverzekering”. In het geval van een ongewenste crisis kan het worden gebruikt om snel te reageren en grotere schade af te wenden.
Wanneer een imagocrisis zich plotseling voordoet, mondt dit vaak uit in paniekerig actionisme en slecht doordachte maatregelen. Openlijke confrontatie en emotionele reacties op ontevreden meningen van klanten zijn zelden effectief en kunnen de situatie zelfs verergeren.
Overhaast handelen is taboe als het gaat om reputatiebescherming. Een vooraf voorbereid plan om imagoschade op het sociale web te voorkomen is belangrijk om een professioneel gesprek te garanderen. De juiste antwoorden kunnen het geschonden vertrouwen herstellen en verkeerde informatie wegnemen.
Volgens de theorie van communicatiewetenschapper Paul Watzlawick is het onmogelijk om alle communicatie met je klanten te vermijden. Dus als je besluit om voor de zekerheid weg te blijven van sociale netwerken en online media in het algemeen, geef je aan dat je de dialoog met je klanten niet belangrijk vindt.
Gebruik in plaats daarvan de waardevolle gelegenheid van een gelijkwaardige uitwisseling, toon aanwezigheid en bepaal zo de richting van het discours.
Met toekomstgerichte online marketing zorgt je ervoor dat het internet niet wordt overgelaten aan degenen die negatief tegenover je bedrijf staan. De gerichte verspreiding van hoogwaardige online PR op eigen en andere mediaplatforms ondersteunt met name de zoekmachineoptimalisatie.
Als je wilt profiteren van een sterke aanwezigheid in de zoekmachines, dan moe je het niet ten koste van de authenticiteit doen. In plaats van willekeurig inwisselbare inhoud te gebruiken, is het de moeite waard zich te richten op inhoud van hoge kwaliteit die de waarden van het bedrijf adequaat weergeeft.
Goed reputatiemanagement richt zich niet alleen op klanten, maar op alle belanghebbenden van een bedrijf. Dit geldt vooral voor de eigen werknemers.
Zelfs in de nabije toekomst is er geen verlichting in zicht op de concurrerende arbeidsmarkt. Het vervullen van vacatures met het juiste personeel blijft in bijna alle sectoren een grote uitdaging. Om in deze permanente crisis op lange termijn succesvol te zijn, moet tegelijkertijd de grootst mogelijke efficiëntie bij de aanwerving en het behoud van personeel op lange termijn worden bereikt.
Het opbouwen en handhaven van een sterk werkgeversimago is een van de belangrijkste maatregelen voor een succesvolle aanwerving. Een gedetailleerde reputatieanalyse moet eerst de mogelijkheden en problemen van je bedrijf aan potentiële werknemers onthullen – sleutelwoord werkgeversreputatie.
Op basis hiervan moet een catalogus van maatregelen worden ontwikkeld die de zichtbaarheid van het bedrijf voor potentiële sollicitanten zal vergroten. Het is echter belangrijk op te merken dat elke aanwezigheid op sociale netwerken en carrièreportalen gepaard gaat met de verplichting om altijd een dialoog te onderhouden. Vooral het beheer van de binnenkomende evaluaties moet met grote zorgvuldigheid gebeuren.
Brand is de Engelse term voor merk. Een merk is dus een idee dat in de hoofden van (potentiële) klanten is verankerd en dat de producten en diensten van een merk onderscheidt van het concurrerende aanbod van andere merken. Een merk heeft dus een belangrijke differentiatie- en oriëntatiefunctie voor de consument. De diensten van een merk worden geïdentificeerd met een overeenkomstige merknaam of merk. Naast de merkfunctie omvat een merk ook bijkomende voordelen, zoals beloften van kwaliteit, die de aankoopbeslissingen van de klanten kunnen beïnvloeden. Branding verwijst naar alle maatregelen die de ontwikkeling van een merk in het kader van de merkstrategie bevorderen. Het merk en de reputatie van een bedrijf beïnvloeden elkaar en gaan hand in hand. Een goede reputatie beïnvloedt de perceptie van het merk, en branding beïnvloedt op zijn beurt reputatiemanagement, bijvoorbeeld in de vorm van communicatie.
Sterke merken zijn een groot voordeel en kunnen ook onafhankelijk van producten of bedrijven bestaan. Als een bedrijf door succesvol merkbeheer een merk heeft gecreëerd met een duurzaam positief merkimago, is zijn zakelijk succes verzekerd. Sterke merken worden steeds belangrijker in de toenemende stroom van producten en communicatie, omdat zij het voortbestaan van een onderneming kunnen verzekeren. Bovendien kunnen bedrijven aanzienlijk profiteren van sterke merken en positieve overdrachtseffecten bereiken.
