Die Customer Experience befasst sich mich den Erlebnissen, die ein Kunde mit einem Unternehmen sammelt. Sie ist ein wichtiges Instrument, um die Bedürfnisse und Wünsche der eigenen Kunden zu analysieren und das eigene Angebot optimal darauf abzustimmen.
Die Customer Experience (kurz CX genannt) beschreibt ein ganzheitliches Konzept, das sich mit jeder Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen befasst. Im Zentrum der Customer Experience steht der Kunde mit all seinen Erlebnissen, die er mit einer Firma oder einem Unternehmen sammelt. Als Fokusthema von Marketingstrategien gewinnt die Customer Experience in den letzten Jahren zunehmend an Bedeutung. Kenntnisse der Customer Experience sind inzwischen unverzichtbar, um die Kundenzufriedenheit langfristig hochzuhalten und weiter auszubauen.
Übersetzt ins Deutsche, trifft das Wort „Kundenerlebnis“ die Bedeutung der Customer Experience am besten. Im Gegensatz zur User Experience, die sich auf das Nutzererlebnis des Kunden an einem einzelnen Touchpoint fokussiert, handelt es sich bei der Customer Experience um ein ganzheitliches Konzept. Die Customer Experience bezieht sich auf die Summe aller Erlebnisse eines Kunden mit einer Marke oder einem Unternehmen während seiner Customer Journey. Sie beginnt beim ersten Berührungspunkt mit einer Marke oder einem Unternehmen, über den Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung bis hin zu einem Servicekontakt nach der Lieferung einer Bestellung. Positive Erlebnisse wirken sich ebenso auf die Customer Experience aus wie negative Erfahrungen.
Die Ansprüche der Kunden steigen beständig und die Wichtigkeit von positiven Kundenerlebnisse wird immer entscheidender für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens. Heute reicht es nicht mehr aus, ein gutes Produkt oder eine besondere Dienstleistung anzubieten, um sich von der Konkurrenz abzuheben und Kunden dauerhaft an sich zu binden. Faktoren wie die Qualität des Services, der Umgang mit Beschwerden oder die Bereitstellung maßgeschneiderter Angebote bekommen eine immer höhere Gewichtung.
Eine positive Customer Experience, die den Kunden mit seinen Bedürfnissen und Wünschen in den Mittelpunkt rückt, ist die Voraussetzung dafür, dass Kunden zu Stammkunden werden. Zudem haben zufriedene Kunden eine deutlich höhere Kaufbereitschaft und sind eher bereit ihre positiven Erfahrungen zu teilen und das Unternehmen im Freundeskreis oder auf öffentlichen Bewertungsportalen weiterzuempfehlen. Eine positive Customer Experience verringert außerdem das Auftreten von Beschwerden und reduziert Reklamationen. Unternehmen, die sich intensiv mit der Customer Experience ihrer Kunden befassen, erkennen frühzeitig Tendenzen und können negativen Trends rechtzeitig vorbeugen.
Der Aufbau einer positiven Customer Experience ist ein fortlaufender Prozess, der ständigen Anpassungen und Entwicklungen unterliegt. Die Customer Experience endet nicht nach Abschluss eines Kaufs, sondern ist nachhaltig auf einen langjährigen Kundenkontakt ausgerichtet. Der Grundgedanke ist hierbei, die Bedürfnisse des Kunden nicht nur kurzfristig zu erfüllen, sondern sie zu übertreffen und so langfristig positiv im Gedächtnis zu bleiben.
Die Customer Experience selbst ist nur schwer präzise messbar. Relevante Messwerte können zum Beispiel durch Kundenbefragungen ermittelt werden, indem die Zufriedenheit der Kunden nach dem Besuch im Onlineshop, einem Servicekontakt oder der Lieferung eines Produktes erfragt und ausgewertet wird.
Um die Customer Experience zu verbessern, sind Kenntnisse aller relevanten Touchpoints erforderlich. Die Schwierigkeit hierbei besteht darin, dass jeder Kunde individuelle Vorlieben und Bedürfnisse hat, sodass pauschale Maßnahmen nicht zielführend sind. Das Konzept der Buyer Personas und Kenntnisse der Customer Journey können helfen, die Bedürfnisse der Kunden zu identifizieren und besser zu verstehen.
Kunden, die beim Kontakt mit einer Firma auf relevante Inhalte, maßgeschneiderte Angebote und eine persönliche Ansprache treffen, fühlen sich direkt wertgeschätzt und ernst genommen. Mit den gezielten Maßnahmen einer erfahrenen Agentur im Bereich Reputationsmanagement können zufriedene Kunden dazu motiviert werden, ihre positiven Erlebnisse nicht nur privat zu teilen, sondern auch auf bekannten Plattformen zu veröffentlichen. Authentische Bewertungen wiederum stärken die Reputation eines Unternehmens und tragen dazu bei, sich positiv von der Konkurrenz abzuheben.
