Alexander Hundeshagen

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    Krisenintervention

    Kleinere oder größere Krisen hat vermutlich jedes Unternehmen schon einmal erlebt. Damit eine Krise nicht zum dauerhaften Imageschaden eines Betriebes oder einer Organisation führt, ist eine umfassende und zielführende Krisenintervention entscheidend. Im Kern geht es darum, mit einer kurzfristigen Einflussnahme von außen, eine kritische Situation so zu entschärfen, dass kein weiterer Schaden entsteht. Schnelles, angemessenes und zielführendes Handeln bildet die Basis einer erfolgversprechenden Krisenintervention.

    Definition Krisenintervention

    Der Begriff Krisenintervention setzt sich aus den Einzelbegriffen „Krise“ und „Intervention“ zusammen. Unter einer Intervention versteht man dabei, die Beeinflussung eines Systems von außen durch Veränderung des Kontextes. Die Krisenintervention kommt also immer dann zum Einsatz, wenn eine bedrohliche Situation entsteht. Betroffene Unternehmen warten hierbei nicht passiv auf eine Beruhigung der Lage oder eine weitere Reaktion des Verursachers, sondern tragen mit aktivem, aber sorgfältig abgewogenem Handeln zur Entschärfung der Krisensituation bei. Dies erfordert ein hohes Maß an Empathie und Fingerspitzengefühl, da gerade in angespannten Situationen ein doppeldeutiges Wort oder eine falsche Reaktion zur Zuspitzung der Lage führen kann.

    Das Ziel der Intervention ist hierbei, die Entwicklung zur möglichen Katastrophe so früh wie möglich aufzuhalten oder zumindest abzuschwächen. Frühzeitiges Handeln gehört zu den Erfolgsfaktoren, denn je weiter eine Krise bereits fortgeschritten ist, desto schwieriger ist es für ein Unternehmen ohne Reputationsverlust aus einer solchen Situation herauszukommen. Selbst ein kleiner Shitstorm hat das Potenzial zur echten Krise, die sich auch Jahre später noch negativ auf ein Unternehmen auswirken kann.

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    Voraussetzungen für eine erfolgreiche Krisenintervention

    Krisen beginnen nicht unbedingt mit einem Paukenschlag, sondern oftmals im Kleinen. Die Dynamik und Schnelligkeit des Internets begünstigt, dass sich aus einem einzigen kritischen Kommentar ein Shitstorm oder eine weitreichende Krise mit Reputationsverlust entwickeln kann.

    Grundvoraussetzungen zur Krisenintervention ist somit das rechtzeitige Erkennen von Tendenzen und Entwicklungen. Damit dies gelingt, gewinnt das kontinuierliche Netzwerk-Controlling an Bedeutung. Ein umfassendes Netzwerk-Controlling beginnt mit dem regelmäßigen Monitoring und Controlling des eigenen Firmennamens, der Marke oder anderer unternehmensrelevanter Keywords. Vor allem auf den sozialen Netzwerken wie Facebook, Instagram, YouTube und Co. findet ein reger Austausch über ein Unternehmen statt. Weitere Insights liefern bekannte Bewertungsportale wie Trustpilot, Kununu oder auch Google.

    Um bei negativen Entwicklungen rechtzeitig zu intervenieren, ist es also wichtig, dass ein Unternehmen alle Kanäle, Netzwerke und Portale im Blick behält und bei Bedarf umgehend reagieren kann. Ein gute Übersicht ist die Basis für eine gute Krisenintervention. Inzwischen gibt es einige Tools, die dabei helfen können, das Internet unter semantischen Aspekten nach Krisen-Triggern zu durchforsten.

    So reagiert ein Unternehmen richtig bei einer Krise

    Ist es trotzdem zu einer Krisensituation gekommen, sollte ein Unternehmen auf keinen Fall in Passivität erstarren. Wesentlich zielführender ist das schnelle, aber überlegte Handeln. Reagiert das betroffene Unternehmen hingegen nicht oder verzögert, könnten weitere Menschen sich negativ äußern und die Krise vorantreiben.

    Hektische oder panische Reaktionen können die Situation jedoch verschlimmern, da ein unglücklich gewähltes Wort oder eine doppeldeutige Formulierung falsch interpretiert werden können und womöglich das Gegenteil bewirken.

    Um angemessen zu reagieren, sollten folgende Aspekte geklärt werden:

    • Wer agiert?
    • Auf welchen Kanälen?
    • Was sind Absichten und Ziele des Verursachers?
    • Gibt es Unterstützer?

    Kenntnisse über die genannten Fragestellungen bieten eine gute Hilfe, um sich als Unternehmen entsprechend zu positionieren und weitere Angriffe abzuwehren. Damit dies zeitnah passieren kann, sind die vorausschauende Vorbereitung möglicher Krisen und durchdachte Maßnahmen der Prävention entscheidend.

    Tipps zur Vorbeugung von Krisen

    Bei einer Krise kann ein Unternehmen immer nur auf Anschuldigungen oder Kritik reagieren. Es ist also zunächst in einer passiven Ausgangslage. Um solchen Situationen vorzubeugen, sollten Betriebe und Organisationen bereits vor der ersten Krise aktiv eine positive Reputation aufbauen. Dies kann über hochwertige Fachartikel und eine umfassende Öffentlichkeitsarbeit erfolgen. Auch das Management und der Aufbau von positiven Bewertungen stärken die Position eines Unternehmens und machen es weniger anfällige für Krisen. Authentische und ehrliche Reviews von Kunden oder Arbeitnehmern sind die beste Prävention vor einer Krise, denn sie entkräften negative Äußerungen.

    Über den Autor
    Alexander Hundeshagen
    Alexander Hundeshagen ist Geschäftsführer der reputativ GmbH. Mit der Marke reputativ®, die auf Reputationsmanagement und Omnichannel-PR spezialisiert ist, engagiert sich das Unternehmen für die Steigerung und den Erhalt des guten Rufes und fördert das positive Bild ihrer Kunden.

     

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