Storytelling ist im Marketing Instrument zur Unternehmenskommunikation. Dabei wird um ein Produkt oder das gesamte Unternehmen eine Geschichte erzählt, die die Zielgruppe emotional ansprechen und Produkt bzw. Unternehmen damit nachhaltig erhöhte Aufmerksamkeit bescheren soll. Ziel des Storytelling ist eine langfristige Kundenbindung, die durch die Identifizierung der Zielgruppe mit dem Unternehmen aufgrund der erzählten Geschichte erreicht werden soll.
Sowohl Händler als auch Kunden können von Kundenbewertungen profitieren. Die Händler profitieren von positiven Bewertungen und die Kunden können durch eine ausführliche Kundenbewertung mehr Informationen über das Produkt erfahren. Online-Shops bieten ihren Kunden deshalb mehrere Möglichkeiten an, die zuvor gekauften Produkte zu rezensieren. Kunden können über eine Bewertung ihre Einschätzung zum Einkauf und ihre Meinung zum Produkt hinterlassen. Diese Funktion kann jedoch für Spam missbraucht werden und spielt deshalb im Bewertunsgsmanagement eine entscheidende Rolle.
Spam bezeichnet das Versenden unerwünschter Inhalte oder Anfragen. Dazu gehört das massenhafte Versenden von Nachrichten, Posts und Mails oder eben die Abgabe unberechtigten Bewertungen beziehungsweise die Abgabe von Bewertungen in ungewöhnlich hoher Zahl.
Bewertung sind für viele Nutzer ein wichtiger Indikator für die Seriosität eines Unternehmens. Dies gilt vor allem für weniger bekannte Unternehmen und Online-Shops oder -Dienstleister. Hier ist Vertrauen ein entscheidender Faktor, denn nur dann ist der Kunde auch bereit, bei diesem Unternehmen auszugeben.
Portale wie Yelp, Trustpilot, Trusted Shops und auch Google My Business sind hier eine beliebte Anlaufstelle für User, die sich informieren wollen. Im Bereich HR informieren sich Bewerber und Bewerberinnen vor allem über Kununu oder Glassdoor.
Die Tatsache, dass Bewertungen von Kunden von großer Relevanz sind verleitet manche Unternehmen dazu, hier auf Methoden im Graubereich, wie gekaufte Bewertungen zurückzugreifen. Auch Spam-Bewertungen fallen in diesen Bereich, sowohl in positiver Form für das eigene Unternehmen, als auch in negativer Form unter Profilen der Konkurrenz. Das Meinungsbild soll durch diese Maßnahmen verzerrt werden.
Besonders problematisch wird es, wenn die massenhaft auftretende negative Bewertungen auf Konkurrenzprofilen von einem Wettbewerber in Auftrag gegeben wurden. Hier kann gegebenenfalls auch eine strafrechtliche Relevanz entstehen, wenn diese beispielsweise verleumderisch sind.
Spam-Bewertungen lassen sich vor allem an ihrer Formulierung erkennen. Meist sind diese knapp und sehr allgemein gehalten und weisen keinen Bezug zu dem bewerteten Unternehmen und Produkt auf. Bei längeren Rezensionen ist es ratsam diese zu googlen. Tauschen für den Bewertungstext mehrere Ergebnisse auf, scheint exakt diese Bewertung für mehrere Unternehmen abgegeben zu sein.
Zudem lohnt es sich das hinter der Bewertung stehende Profil zu betrachten. Weist dieses lediglich eine abgegebene Bewertung auf und ist auch sonst nur mit wenigen Informationen ausgestattet, ist die Wahrscheinlichkeit von Spam sehr hoch.
Auch der Zeitraum bei der Abgabe und die Anzahl der Bewertungen spielt eine Rolle. Werden innerhalb eines kurzen Zeitraums viele negative oder positive Bewertungen veröffentlicht, ist Skepsis geboten. Hier lohnt sich auch ein Blick auf die Häufigkeit der abgegebenen Bewertungen in der Vergangenheit. Scheint die aktuelle Menge an Rezensionen unnatürlich, ist dies wahrscheinlich auf Spam zurückzuführen.
Gegebenenfalls können die Bewertungen auch von Bots erstellt worden sein. Diese Meinungsroboter agieren automatisch und versuchen dabei menschliche Verhaltensmuster zu imitieren.
Um Spam-Bewertungen ausfindig zu machen, ist ein umfassendes Monitoring Voraussetzung. Für den Fall, dass Bewertungen nicht der Wahrheit entsprechen oder dass diese sich nicht im Rahmen des geltenden Rechts oder der Richtlinien der Bewertungsplattform bewegen, gibt es die Möglichkeit Bewertungen löschen zu lassen. Hier gibt es seitens der Plattformen jedoch meist hohe Hürden und teils langwierige Löschprozesse.
