Als Employee Journey wird die Reise eines Angestellten innerhalb eines Unternehmens von der ersten Begegnung bis zum Austritt bezeichnet. Die Erfahrungen, die ein Mitarbeitender während seiner Employee Journey sammelt, haben einen großen Einfluss auf das Arbeitgeberimage. Schließlich ist jeder Mitarbeitende zugleich Werbebotschafter des Unternehmens und trägt seine individuellen Eindrücke über einen Arbeitgeber nach außen.
Qualifizierte und geeignete Mitarbeitende sind für den Erfolg eines Unternehmens maßgeblich. Sie zu finden und langfristig zu halten, bedeutet in Zeiten des zunehmenden Fachkräftemangels und der digitalen Transformation eine enorme Herausforderung. Die Employee Journey spielt eine entscheidende Rolle, wenn es darum geht, ein positives Arbeitgeberimage zu kreieren. Denn jeder einzelne Mitarbeitende fungiert quasi als Werbebotschafter für das Unternehmen und trägt seine Wahrnehmung der Firma als Arbeitgeber nach außen – ob positiv oder negativ. Damit hat eine positive Employee Journey einen direkten Einfluss auf das Employer Branding, das insbesondere bei der Rekrutierung und der Bindung von Mitarbeitenden von entscheidender Bedeutung ist.
Die Customer Journey bezeichnet die Reise der Kunden auf ihrem Weg zu einem Produktkauf. In Anlehnung daran bezieht sich die Employee Journey auf die Mitarbeitenden eines Unternehmens und beschreibt ihre Reise durch den Betrieb. Mit Beginn eines Beschäftigungsverhältnisses durchläuft ein Mitarbeitender auf seiner Laufbahn im Unternehmen mehrere Berührungspunkte, sogenannte Touchpoints – angefangen vom Onboarding und dem ersten Arbeitstag über Personalgespräche bis hin zu Weiterbildungen und dem Ausscheiden aus dem Unternehmen. Wie der Mitarbeitende diese Touchpoints durchläuft, hat einen entscheidenden Einfluss darauf, wie er Kultur, Werte und Einstellungen des Betriebs wahrnimmt. Das wiederum wirkt sich direkt auf die Arbeitgeberattraktivität aus.
Unternehmen können die Touchpoints für die Angestellten so beeinflussen und gestalten, dass sie positive Erfahrungen sammeln und ihre Potenziale voll ausschöpfen. Denn das Arbeitgeberimage eines Unternehmens hängt wesentlich davon ab, wie die Mitarbeitenden dieses auf der Employee Journey erleben. Schnell teilen sie ihre Erfahrungen und das nicht nur mit Kollegen, Kunden und Lieferanten, sondern auch mit Außenstehenden, Freunden und Familie. Durch die Digitalisierung findet der Austausch und die Verbreitung von persönlichen Erfahrungen deutlich schneller statt, sei es über soziale Netzwerke wie Facebook, Twitter und Co. oder über Bewertungsportale wie Kununu. Da negative Erfahrungen online wesentlich öfter geteilt werden, kann das Unternehmensimage schlimmstenfalls stark beschädigt oder sogar unwiderruflich zerstört werden. Umso wichtiger ist es, dass Unternehmen dafür Sorge tragen, dass Mitarbeitende positive Erfahrungen während ihrer Laufbahn im Unternehmen sammeln. Das gelingt etwa, indem Arbeitgeber ihnen beispielsweise Wertschätzung entgegenbringen und ihnen Mitentscheidungsrechte übertragen. Hierbei ist die richtige Gestaltung der Employee Journey und der Touchpoints entscheidend.
Die Employee Journey Map erfasst und definiert alle Berührungspunkte sowie relevante Einflussfaktoren, die auf die Erfahrungen der Angestellten wirken. Es gibt eine Vielzahl verschiedener Touchpoints, die sich in jedem Unternehmen voneinander unterscheiden können. Das ist unter anderem abhängig von den jeweiligen Unternehmenszielen und -strukturen. Zu den üblichen Kontaktpunkten zählen unter anderem:
Oft liegt der erste Kontaktpunkt zwischen Arbeitgeber und Mitarbeitendem noch vor dem Unterschreiben des Arbeitsvertrages. In der Regel informieren sich Bewerber eingehend über das Unternehmen und den angebotenen Job. Das heißt, der Auftritt des Unternehmens – online und offline – entscheidet bereits darüber, ob sich der potenzielle Mitarbeitende später mit dem Betrieb identifiziert oder nicht.
Der nächste Touchpoint in diesem Szenario ist das Bewerbungsgespräch, das einen ersten Eindruck von der Personalabteilung, dem künftigen Chef sowie der generellen Unternehmenskommunikation vermittelt.
Ebenfalls grundlegend sind das Onboarding und der erste Arbeitstag. Beide können bereits über den folgenden Verlauf des Arbeitsverhältnisses entscheiden, der in der täglichen Zusammenarbeit mit den anderen Angestellten, Führungskräften, Kunden und Lieferanten gefestigt wird. Ab diesem Kontaktpunkt hat der Mitarbeitende wesentlichen Einfluss auf das Employer Branding, wenn er mit Freunden und Familie über seine Arbeit spricht. Für Unternehmen ist es wichtig, während dieser Zeit kontinuierlich auf die Bedürfnisse des Mitarbeitenden einzugehen, dessen Interessen ernst zu nehmen sowie frühzeitig Anzeichen von Überlastung oder Unterforderung wahrzunehmen.
An die Beendigung des Arbeitsverhältnisses erinnert sich der Mitarbeitende meist am stärksten und längsten, unabhängig davon, ob das Ausscheiden freundlich oder missgünstig verlief. Hier entscheidet sich auch, ob und wie eine mögliche erneute Zusammenarbeit verlaufen könnte. In der Zeit nach dem Ausscheiden hat der ehemalige Mitarbeitende weiterhin eine große Relevanz für das Employer Branding, indem er seine Eindrücke und Erfahrungen nach außen trägt. Das hat wiederum direkten Einfluss darauf, wie künftige Bewerber das Unternehmen als Arbeitgeber wahrnehmen.
Neben den genannten Kontaktpunkten kann es noch viele weitere geben, wie zum Beispiel die ersten 100 Tage als Führungskraft, die Wiedereingliederungsphase nach längerer Krankheit oder Rückkehrphase nach der Elternzeit.
Damit Unternehmen schnell und zielgenau auf Probleme reagieren und dementsprechend Anpassungen vornehmen können, sind regelmäßiges und zielgruppenspezifisches Feedback in den jeweiligen Phasen entscheidend. Diese Rückmeldung kann entweder individuell in Feedbackgesprächen durch Führungskräfte und Kollegen erfolgen oder auf Organisationsebene in Form von Mitarbeiterbefragungen. Auf diese Weise lassen sich beispielsweise gezielt Mitarbeitende befragen, die erst vor kurzer Zeit einen Touchpoint durchlaufen haben. So erhält die Personalabteilung etwa Informationen darüber, wie neue Mitarbeitende das Onboarding sowie den Einarbeitungsprozess wahrgenommen haben und wo es ihrer Meinung nach Verbesserungspotenzial gibt. Im Anschluss besteht die Möglichkeit, regelmäßig über ein Jahr hinweg Befragungen zum Onboarding durchzuführen und dieses zu begleiten. Derartige ereignisbasierte Befragungen eignen sich auch für Weiterbildungen, interne Events oder den Austritt aus dem Unternehmen. In Exit-Befragungen kann etwa explizit nach den Gründen für den Austritt gefragt werden und es können sich wichtige Rückschlüsse für den Ausscheidungsprozess ergeben, um besser nachsteuern zu können. Die Wirksamkeit von eingeleiteten Maßnahmen oder Veränderungen lassen sich mit Pulsbefragungen überprüfen. Auch Mitarbeiterbefragungen nach Bedarf sind möglich, wie zum Beispiel Befragungen zur Unternehmenskultur im Rahmen des Change Management. Um kontinuierlich Ergebnisse über mehrere Jahre zu sammeln und zu vergleichen sowie viele verschiedene Themenbereiche abzudecken, ist eine jährliche Mitarbeiterbefragung geeignet.
Um die Erfahrungen und Wahrnehmungen der Angestellten positiv zu beeinflussen, ist es zum einen wichtig, dass Unternehmen die für die Mitarbeitenden relevanten Berührungspunkte definieren und kennen. Zum anderen ist es entscheidend, die richtigen Akteure in die Prozesskultur und -optimierung einzubinden und sie für die jeweiligen Kontaktpunkte zu sensibilisieren. Das betrifft in erster Linie die Personalabteilung, die die Employee Journey Map gestaltet und umsetzt sowie an vielen Touchpoints Verantwortungsträger ist. Des Weiteren betrifft es die Vorgesetzten und Kollegen der jeweiligen Abteilungen, die beim Bewerbungsgespräch anwesend sind bzw. täglich mit dem Mitarbeitenden zusammenarbeiten. Durch kontinuierliches Feedback können Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Mitarbeitenden schließlich messen, zeitnah Abweichungen identifizieren und diese mit gezielten Maßnahmen korrigieren.
