Of het nu gaat om restaurants, online winkels of klinieken: Er bestaan meningen van gebruikers op het internet voor bijna elke denkbare bedrijfstak. Beoordelingen zijn echter niet altijd in het belang van een bedrijf – gebruikers laten online vaak klachten achter die de reputatie van een merk ernstig kunnen schaden. Met ons reviewmanagement bent u beschermd tegen reputatieverlies als gevolg van negatieve reviews.
Monitoring en analyse van alle relevante review portalen met behulp van ons zelfontwikkelde monitoringinstrument.
Beproefde strategieontwikkeling om beoordelingen van de relevante doelgroep te genereren.
Snel en effectief reageren op beoordelingen en adequaat community management.
Uw vaste contactpersoon brengt de huidige situatie in kaart en stelt een individueel actieplan op.
Onze experts creëren niet alleen beoordelingen, maar modereren ze ook voor u. Door het snelle reageren voorkomt u de verspreiding van negatieve commentaren of content over uw merk of uw bedrijf.
Elk bedrijf zou er groot belang aan moeten hebben dat er positieve beoordelingen over hen op het web te vinden zijn. Ze zijn namelijk niet alleen interessant voor gebruikers. Authentieke en gunstige content helpt ook om nieuwe klanten te winnen en vaste klanten te houden.
Zowel op social media als ook op review portalen of andere online media: de experts van reputativ monitoren alle beoordelingen over uw merk. In het geval van wijzigingen wordt u zo snel mogelijk op de hoogte gebracht, zodat u de ontwikkeling altijd kunt volgen.
Reviews vormen de basis van veel aankoopbeslissingen. Als er negatieve beoordeling over een bedrijf zijn, zien de meeste gebruikers uit angst voor slechte ervaringen van een aankoop af. Dat is ook de reden waarom reviewmanagement een heel belangrijk marketinginstrument is. Zodra een negatief bericht openbaar zichtbaar is op websites of de bekende review portalen, kan dit een negatieve invloed hebben op de reputatie van een merk of een bedrijf. Negatieve meningen kunnen op elk moment op review portalen verschijnen en uw reputatie schaden. Echter, met ons reviewmanagement, hoeft u zich geen zorgen meer te maken: Wij helpen u om uw reputatie positief te verbeteren.
Brand marketing berust dus op tijd en creëert steeds meer authenticiteit, geloofwaardigheid en expertise voor uw onderwerp. Met hulp van nieuwe impulsen kunnen boodschappen naar de consument worden getransporteerd en belangrijke content gecommuniceerd.
Op deze manier is het mogelijk verschillende producten aan elkaar te koppelen, waarbij nieuwe diensten van de naamsbekendheid profiteren en cross-selling activiteiten makkelijker zijn te realiseren.
Zodra de interesse en de bekendheid van het merk toenemen, neemt ook de koopbereidheid bij tevreden klanten toe, zodat in de volgende stap meer prijs intensieve producten of diensten kunnen worden verkocht (up-selling).
Door het opbouwen van uw merk, profiteren ook andere gebieden zoals SEO (brand links). Op die manier grijpen verschillende factoren in elkaar om uw merk verder te versterken en tot een betere ranking te leiden.
De mogelijkheden van uw eigen merkstrategie zijn ruim. Vandaar bepalen wij in samenwerking met u hoe we nadruk op de unique selling propositions (USP) kunnen leggen.
Verschillende analyses en vergelijkingen met de concurrentie leveren informatie over waar een intelligente plaatsing van uw merk mogelijk is en in welke richting de brand marketing moet gaan.
De vraag naar de doelgroep is vooral aan het begin een van de belangrijkste vragen. Wie wilt u vooral aanspreken met de diensten of producten? Welke kerncompetenties zijn interessant voor de doelgroep en welk potentieel hebben andere groepen?
Op basis van deze kennis kan de merkcommunicatie worden gecoördineerd en doelstellingen of missies kunnen worden geformuleerd. Soms is de weg het doel, dus een continue missie – bijvoorbeeld het vergroten van de naamsbekendheid – belangrijk.
Om als een geloofwaardige contactpersoon te worden beschouwd, is authenticiteit van elementair belang. Maak van uw eigen naam een uithangbord als expert van het betreffende vakgebieden overtuig met specialistische kennis en achtergrondkennis.
Als het gaat om brandmarketing wordt de verworven authenticiteit van uw merk door emoties versterkt. Door een gepassioneerde uitstraling en het uitdragen van waarden (b.v. milieubewustzijn, betrouwbaarheid, altijd de nieuwste procedures, etc.) profileert u uw deskundigheid.
Externe communicatie wordt steeds belangrijker. Ze dient ervoor de positie te versterken, om u te kunnen onderscheiden van uw concurrenten en om de dialoog aan te gaan met uw klanten.
Een andere factor die belangrijk is voor de kracht van uw merk kan worden omschreven als memorabiliteit. De maatregelen hiervoor zijn eenvoudig te begrijpen maar niet altijd even gemakkelijk uit te voeren.
Het zijn beslissingen die in een vroeg stadium worden genomen en betrekking hebben op de presentatie in visuele en taalkundige zin. Met een eenvoudig logo, een speciale kleur of kleurencombinatie, slogans en andere details wordt verwantschap gecreëerd en het basiskader voor het toekomstige brand marketing vastgelegd.
Om de gewenste doelgroepen gericht aan te spreken, moeten verschillende kanalen worden gebruikt. Sociale media zoals Facebook, Twitter, Snapchat en Instagram zijn hier het vermelden waard.
Welke kanalen voor u relevant en welke minder geschikt zijn, hangt ook van uw marketingstrategie, merk en product af.
Klantenbeoordelingen en dus de behoefte aan professioneel reviewmanagement nemen steeds meer toe. Voordat klanten voor een product, een dienst of een bedrijf kiezen, gaan ze op het internet op zoek naar gebruikerservaringen op Google en andere beoordelingsportalen. Bijna niets anders heeft zo’n grote invloed op de aankoopbeslissing als een online rating. Uit actuele enquêtes blijkt dat 50 procent van de respondenten eerder geneigd is een product niet te kopen als zij een negatieve beoordeling hebben gelezen. Positief beoordeelde producten verkopen daarentegen beter. Een klantenbeoordeling, review of testrapport heeft dus een directe impact op de verkoop en uiteindelijk op de reputatie van een bedrijf.
Klantenbeoordelingen zijn een belangrijke feedback voor bedrijven die zich op het internet presenteren. Zij brengen sterke punten, maar ook zwakke punten van producten en diensten aan het licht. Ze bieden dus ook een kans op verbetering. Tevreden klanten zullen namelijk veel minder snel een recensie achterlaten dan klanten die een slechte ervaring hebben gehad of teleurgesteld zijn. Een actief reviewmanagement, dat het mogelijk maakt beoordelingen en meningen van klanten te kunnen controleren, kan negatieve ontwikkelingen en effecten in een vroeg stadium voorkomen.
Als onderdeel van online reputatiemanagement kan de perceptie van een merk of een bedrijf op het internet vergroten en verbeteren. Naast de online reputatie en de effecten op het imago, zijn klantenbeoordelingen een belangrijke factor bij Lokale SEO. Recensies die door Google zijn ontvangen, worden weergegeven in het Google My Business (GMB) gedeelte van een bedrijf. De GMB-vermelding speelt een doorslaggevende rol, vooral in de context van mobiel zoeken en zoeken via Google Maps. Voor lokale zoekopdrachten kunnen GMB-vermeldingen met een hoog aantal beoordelingen en een goede beoordelingsscore bij voorkeur worden uitgespeeld.
Bij reviewmanagement worden alle onlinekanalen betrokken en er wordt gereageerd op relevante vermeldingen. In bijna elke bedrijfstak hebben internetgebruikers de mogelijkheid om hun ervaringen met producten, diensten of bedrijven te delen op sectorspecifieke of algemene beoordelingsportalen. In de vorm van opmerkingen, reviews, testrapporten, sterbeoordelingen, aanbevelingen of klachten laten gebruikers hun feedback achter, of die nu positief of negatief is.
Werknemers beoordelen hun werkgevers op Indeed, vakantiegangers kunnen hun mening en ervaringen delen op vakantieportalen zoals Trivago of TripAdvisor. Op handelsportalen zoals Amazon of Ebay zijn verkopers rechtstreeks afhankelijk van de beoordelingen en meningen van klanten. Op online fora, of het nu op de eigen website van een bedrijf is of op algemene branche gerelateerde fora, in online winkels of op de website van het bedrijf, zijn inzendingen en recensies net zo goed te vinden als op social media platforms, zoals tweets op Twitter of reacties op Facebook of Instagram.
Een van de belangrijkste beoordelingskanalen is Google. De meeste mensen gebruiken de zoekmachine op hun computer. Meer dan 98 procent op mobiele apparaten. Google recensies scoren met een uitzonderlijk hoge zichtbaarheid, ongeacht of het gaat om feedback voor klinieken, hotels, restaurants, dienstverlenende bedrijven of online winkels. Negatieve beoordelingsteksten en weinig sterren zijn hier bijzonder ernstig.
Nog erger dan het ontvangen van een of meer negatieve reviews is om ze gewoon te laten staan en ze te negeren. Het is veel doeltreffender ze actief te beheren en klanten zo te laten zien dat het bedrijf feedback en de mening van klanten serieus neemt. Als marketinginstrument biedt professioneel reviewmanagement een breed actieterrein om strategisch en gericht op te treden tegen negatieve beoordelingen op het internet.
1
Om gericht op reviews te kunnen reageren, moeten deze eerst worden geïdentificeerd. De eerste stappen in het review management zijn dus een beoordelingsanalyse en de monitoring ervan. Waar delen gebruikers ervaringen, beoordelingen en meningen die hun eigen bedrijf en merk beïnvloeden, vooral in negatieve zin?
Bedrijven zijn meestal vertegenwoordigd in een groot aantal reviewportalen – vaak zonder het te weten. De eerste stap moet dus zijn, de meest relevante en meest zichtbare portalen in het zoekproces te identificeren en voortdurend te observeren. Naast het beoordelen van de sterren en het aantal ontvangen reviews, omvat het toezicht ook de toon van de beoordelingen en de reden voor de beoordeling. Een goed gepositioneerde en strategisch geëvalueerde monitoring stelt de onderneming in staat problemen met betrekking tot het product, de dienst of de aangeboden processen op te sporen en er dienovereenkomstig rekening mee te houden.
De eenvoudigste manier voor bedrijven om de vermeldingen van hun merk op Google bij te houden, is bijvoorbeeld het instellen van een Google Alert voor relevante trefwoorden. De uitvoering van een consequent toezicht op alle relevante evaluatieportalen vormt de basis voor een succesvol reviewmanagement.
2
Positive Beiträge und Bewertungen können negative Nennungen aufwiegen und diese in der Masse an Bewertungen untergehen lassen. Denn je mehr Bewertungen ein Unternehmen auf sich insgesamt vereinen kann, desto weniger wirken sich einzelne Rezensionen auf den Bewertungsschnitt aus, der den Usern bekanntlich prominent ausgespielt wird. In diesem Sinne ist die Bewertungsakquise ein weiterer wichtiger Schritt, um die Online-Reputation zu verbessern.
Die Ausarbeitung einer entsprechenden Strategie, um Kunden zu einer individuellen Bewertung oder Rezension zu motivieren, bildet hierfür die Basis und ist ein wesentlicher Bestandteil des Bewertungsmanagements. Hier ist eine spezifische und gezielt Ansprache der Kunden notwendig, da Bewertungen aus Eigenantrieb in der Regel nur bei negativen Erlebnissen formuliert werden. Deshalb kann eine mangelnde Akquise zu einem verzerrten Bewertungsbild führen. Nutzergenerierte Inhalte, die authentisch sind und positiv ausfallen, stärken und verbessern nicht allein das Ranking in den Suchmaschinen und sind für andere User von Interesse. Sie wirken sich ebenfalls positiv auf die Kundenbindung und Neukundengewinnung des Unternehmens aus.
Positieve berichten en reviews kunnen zwaarder wegen dan negatieve vermeldingen en deze laten verdwijnen in de massa van recensies. Hoe meer beoordelingen een bedrijf kan verzamelen, hoe minder invloed hebben individuele beoordelingen op de gemiddelde beoordeling, die prominent aan de gebruikers wordt getoond. In die zin is het verkrijgen van reviews een belangrijke stap om de online reputatie te verbeteren.
De ontwikkeling van een passende strategie om klanten te motiveren een individuele review of beoordeling te geven, vormt hiervoor de basis en is een essentieel onderdeel van reviewmanagement. Hier is een specifieke en doelgerichte benadering van de klanten noodzakelijk, aangezien beoordelingen meestal alleen op eigen initiatief worden geformuleerd. Meestal in geval van negatieve ervaringen. Een gebrek aan werving kan dus leiden tot een vertekend oordeel. Door gebruikers gegenereerde content die authentiek en positief is, versterkt en verbetert niet alleen de ranking in zoekmachines, maar is ook interessant voor andere gebruikers. Het heeft ook een positief effect op de klantenbinding van een onderneming en het winnen van nieuwe klanten.
3
Andere essentiële procedures in de context van reviewmanagement zijn commentaar geven op en modereren van beoordelingen. Ongeacht of de feedback positief of negatief is, de snelle en publieke reactie op een inzending straalt nabijheid en authenticiteit uit: klanten voelen dat hun bezorgdheid serieus wordt genomen. Als het gaat om positieve reviews kan een klein dankwoord een motiverend effect hebben, waarbij kort wordt ingegaan op individuele aspecten van de feedback. Omgekeerd kan een verontschuldiging en het toegeven van fouten de stemming van een boze klant verzachten. Dit haalt ook het explosieve karakter van negatieve evaluaties weg. Snel handelen en constructief reageren op kritiek door middel van moderatie is een gerichte preventieve maatregel om verdere negatieve commentaren te vermijden.
4
Bij de behandeling van beoordelingen die persoonlijkheidsschendingen en valse aantijgingen bevatten, is een bijzonder gevoelige en bedachtzame aanpak vereist. Voor ondernemingen betekenen dergelijke oneerlijke opmerkingen een aanzienlijk verlies van reputatie, wat gevolgen kan hebben die zelfs hun bestaan in gevaar kunnen brengen. Als er geen manier is om rechtstreeks contact op te nemen met de klant en te vragen de ongepaste beoordeling in te trekken, zijn verwijderingsverzoeken een effectieve manier om de merkperceptie te verbeteren.
In het bijzonder onware feitelijke uitspraken, beledigingen en kwetsende kritiek zijn illegaal en worden niet getolereerd op beoordelingsportalen zoals Google, Amazon of Indeed. Inzendingen die in strijd zijn met de voorwaarden van de platforms kunnen ook om verwijdering worden verzocht. Een verwijdering van Google reviews kan worden aangevraagd als het in strijd is met de vastgestelde richtlijnen van de zoekmachine exploitant. In het kader van een professioneel reviewmanagement kan consequent tegen dit soort beoordelingen worden opgetreden.
